Ombudsmann hält Versicherer nicht für „notorische Neinsager“

Seit 15 Jahren gibt es den Versicherungsombudsmann nun bereits. Als unabhängiger, kostenloser Streitschlichter bekannt, hat die Institution seither unzählige Fälle bearbeitet. Günter Hirsch, seit 2008 amtierender Ombudsmann, feiert das Jubiläum mit einem Interview mit dem Gesamtverband der Deutschen Versicherungswirtschaft (GDV) – lesen Sie hier eine Zusammenfassung:

Vor allem habe der Versicherungsombudsmann mehr Verbraucherschutz gebracht, meint Hirsch. Denn Versicherungsunternehmen hätten in den Augen der Verbraucher nicht das beste Image – ein weiterer Ansprechpartner könne da helfen. Auch seine eigene Meinung zur Versicherungsbranche habe sich über die Jahre verändert, so Hirsch.

 „Ich habe die Erkenntnis gewonnen, dass die Versicherer keine notorischen Neinsager sind. Natürlich gibt es Schwachstellen. Aber im Verlauf der Jahre habe ich gesehen, dass die Unternehmen den Wert, auch den ökonomischen Wert, von Kundenzufriedenheit durchaus zu schätzen wissen“, sagt der Streitschlichter.

„Ich sehe es als großen Fortschritt an, dass die Unternehmen immer häufiger im Beschwerdeverfahren Spielräume, die ihnen das Recht lässt – was keineswegs durchgängig der Fall ist – zu Gunsten des Kunden nutzen.“ Auch in Sachen Transparenz habe es Verbesserungen gegeben, fügt Hirsch hinzu.

Als Ombudsmann ist man Richter und Vermittler

Dabei sieht er sich in seinem Job als Richter und Vermittler; je nach Fall variiere das. Gefragt nach einem Fall, der den Ombudsmann besonders gefreut hat, erzählt Hirsch von einem Familienvater, der nach einem Unfall im Badezimmer verstarb. Dessen Unfallversicherung wollte wegen Unklarheiten nicht leisten. Die Witwe konnte zwar nachträglich nicht beweisen, dass es ein Unfall war, der Versicherer einigte sich aber schließlich doch mit ihr. „Ich habe mich gefreut, dass das Unternehmen in solch einem menschlich tragischen Fall es nicht auf einen Rechtsstreit ankommen lassen wollte“, fügt Hirsch hinzu.

Gleichzeitig gab es aber auch viele Situationen, die den Streitlichter sehr geärgert haben. „Das sind etwa Fälle, bei denen die Unternehmen glauben, sie hätten bei mir eine Bühne für einen, wie es so schön heißt, ‚Kampf ums Recht‘“, so Hirsch.

Vermittler sind nicht im Zentrum der Kritik

Allgemein aber seien es nicht die Vermittler, die im Zentrum der Kritik stehen. Denn: „Nur etwas über 300 der insgesamt rund 20.000 Beschwerden richteten sich im letzten Jahr gegen Vermittler persönlich“, sagt Hirsch. Allerdings seien die Vertragspartner der Kunden ja in aller Regel die Versicherungsunternehmen, nicht Vertriebsmitarbeiter. Somit seien diese meist nicht Beschwerdegegner, erklärt der Schlichter – selbst wenn es etwa um mangelhafte Beratung durch sie geht.

Günter Hirsch äußerte sich außerdem zur Frage, warum es in den vergangenen Jahren so viel Kritik an Lebensversicherungen gab. Das habe das vor allem an den vielen Grundsatzentscheidungen der Gerichte gelegen, so Hirsch. Das habe sich heute allerdings „dank veränderter Vertragsbedingungen verbessert“.

Das gesamte Interview mit Günter Hirsch finden Sie hier. Unter anderem spricht er noch über seinen kuriosesten Fall, darüber, ob die Deutschen wirklich immer streitlustiger werden – und auch der VW-Abgasskandal war Teil des Gesprächs.