Analog schlechte Prozesse sind auch digital schlecht

„Ich brauche keine neuen guten Vorsätze. Die alten sind quasi noch unangetastet.“ Als ich diesen Satz zum Jahreswechsel las, erinnerte er mich doch sehr an die Entwicklung der Digitalisierung in den vergangenen fünf Jahren. Seinerzeit erfüllte ein schieres Insurtech-Feuerwerk die Dunkelheit des Assekuranz-IT-Himmels mit den leuchtendsten Farben.

Hektische Betriebsamkeit und viele gute Vorsätze, die Prozesse nun besser und digitaler zu machen, verglühten seit 2015 wie die Raketen in der Silvesternacht. Die Nüchternheit der Regelmäßigkeit kehrte zurück – nur Sneaker und der Verzicht auf Krawatten blieb. Aus vielen guten Vorsätzen wurde „Wir machen so weiter wie immer“. Und das heißt leider viel zu oft, einfach die bestehenden, schlechten Prozesse zu nehmen und diese zu digitalisieren.

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Einer meiner schlechten Lieblingsprozesse ist dieser: Der Versicherer wünscht die Zusendung eines Originalantrags in Papierform mit Originalunterschriften. Die Erstellung erfolgt – ebenso wie die Kundenberatung – digital, elektronisch auf dem Rechner. Nach Erhalt scannt der Versicherer den Antrag, vernichtet ihn und verarbeitet ihn dann intern weiter – natürlich elektronisch. Oder ein anderes Beispiel: die Briefkommunikation zur Schadenbearbeitung wird durch eine digitale Lösung abgeschafft. Statt eines Briefs wird nun eine E-Mail verschickt. Erst beim Öffnen stellt man fest, dass darin ein Schreiben ist, das an den Kunden weitergeleitet werden muss. Weil dieser es im Original auf Papier unterschrieben zurückschicken muss.

„Warum ist das so?“ Die Frage ist berechtigt. Abgesehen davon, dass man diese verwundert stellen darf: Es gibt für jeden dieser Prozesse mindestens einen Grund, warum sie so entstanden sind. Und leider mindestens einen Vorwand, um sie nicht ändern zu müssen. Dies ist ähnlich gefährlich, wie die guten Vorsätze für einen besseren Lebenswandel zu streichen. Wer es übertreibt, riskiert die Gesundheit. Der digitale Herzinfarkt sieht natürlich etwas anders aus: Es ist die Abwendung des verwunderten Kunden. Das trifft auf den Verbraucher genauso zu wie auf den Vermittler, der dies bei einem Versicherer erlebt.

Wenn Sie sich die Umsetzung digitaler Prozesse auf die Liste mit den Vorsätzen für 2021 geschrieben haben: Bitte streichen Sie nichts und behalten Sie die hohen Ziele im Blick. Gute Prozesse lohnen sich. Und es macht keinen Sinn schlechte Prozesse zu digitalisieren. Besser werden Sie damit nie. Schlechter leider all zu oft.