Der Live-Chat als Kundenbringer

Ein Bericht aus der Praxis

An einem Sonntag Anfang August kurz vor dem Tatort surfte ich gedankenlos im Internet, als mir die optische wie akustische Meldung erschien, dass sich jemand per Chat gemeldet hatte. Sie sei Lehramtsreferendarin und benötige für ihre erste Stelle Mitte September eine PKV-Beihilfeversicherung und eine Dienstunfähigkeitsversicherung. Sie war schon in der Beratung bei einem Mitarbeiter eines sehr großen Beamtenversicherer, welche grundsätzlich in Ordnung gewesen sei.

Ich wies sie eindringlich auf die Aufarbeitung der eigenen Gesundheitshistorie hin, habe ihr die Vor- und Nachteile der verschiedenen Angebote genannt und ihr die Funktion des Versicherungsmaklers versus des Versicherungsvertreters genauer erklärt. So lief der Tatort nur nebenbei an mir vorbei, aber dafür führte ich ein zweieinhalb Stunden Gespräch per Chat mit der angehenden Lehrerin.

Sie wollte am nächsten Tag schon die Verträge unterschreiben, das hat sie aber vernünftigerweise  verschoben und zuerst, wie empfohlen, ihre eigene Gesundheitshistorie aufgearbeitet. Letztendlich kam die Interessentin zu uns ins Büro, es herrschte schnell ein Vertrauensverhältnis und so haben wir den optimalen PKV-Tarif, die Dienstunfähigkeitsversicherung und eine Riester-Rente mit ihr gemeinsam abgeschlossen.

Interessant war für uns natürlich die Frage, warum die Dame den Chat nutzte: „Ich habe einfach an diesem Abend belanglos etwas im Internet gegoogelt und bin so auf Ihre Seite gestoßen. Diese machte einen vernünftigen und informativen Eindruck und so schrieb ich Sie einfach per Chat an, die Hemmschwelle war hier ja gering“. Auf die Frage, ob sie sich denn in absehbarer Zeit über eine andere Plattform bei uns gemeldet hätte, antwortete sie „Nein, da bin ich mir sicher. Ich hätte das am nächsten Tag schon wieder vergessen!“

Viele nutzen auch das Offline-Formular

Es ist aber auch für uns sehr interessant zu sehen, dass auch vermehrt Offline-Nachrichten hinterlassen werden. Das bedeutet, dass wir gerade nicht online sind und der Nutzer uns eine Nachricht schicken kann. Dies ist für uns umso erstaunlicher, da wir ja auch ein Kontaktformular auf unserer Homepage und natürlich eine gut einsehbare Email-Adresse haben. Aber viele Interessenten melden sich lieber per Offline-Formular, als per Telefon oder Email. Wir können hier über die Beweggründe auch nur spekulieren.

Angemerkt sei, dass ein Großteil der Anfragen wirkliche Interessenten sind, die in der Regel an einer Beratung interessiert sind. Hier sehen wir schon eine Quote von 70 bis 80 Prozent, die es ernst meinen. Interessanterweise schreiben uns mittlerweile auch einige feste Mandanten per Live-Chat an, obwohl zwischen ihnen und uns eigentlich keine Hemmschwelle mehr vorhanden sein dürfte und auch weitergehende Kommunikationsmöglichkeiten wie Facebook, Threema oder WhatsApp schon vorhanden sind.

Wir sind über den regen Gebrauch der Chat-Funktion selber etwas erstaunt, vornehmlich haben wir diese auf unsere Webseite genommen, damit diese Funktion den Gesamtendruck der Seite noch etwas moderner erscheinen lässt. Aber mit direkten Offline-Anfragen hatten wir nicht gerechnet.

Generell halten wir einen Live-Chat auf einer Maklerhomepage für sinnvoll, wenn die gesamte Online-Außendarstellung stimmt. Dazu zählen wir eine informative und kundenfreundliche Webseite, Social-Media-Aktivitäten, Kundenbewertungen und vor allem suchmaschinenoptimierte Inhalte.

Über den Autoren

Tobias Bierl betreibt zusammen mit seinem Bruder Stefan seit etwa zehn Jahren das Maklerbüro „Finanzberatung Bierl“ in Regensburg. Sie beraten Kunden „ohne Hemd und ohne Krawatte, aber mit viel Leidenschaft“ unter anderem zu den Themen Kapitalaufbau, biometrische Absicherung, Altersvorsorge und Baufinanzierung. „Um am Markt zu bestehen, ist es unerlässlich die Online-Welt mit der Offline-Welt zu verbinden“, so ein Credo der Brüder. Daher sind die beiden für Kunden jederzeit über Facebook, WhatsApp oder eben Live-Chat zu erreichen. Weitere Infos bei der Finanzberatung Bierl aus Regensburg,

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