Versicherer bevorzugen weiter Papier

Wenn ein Kunde kündigt, sollte die Gesellschaft das ruhig bestätigen, schon klar. Aber wie man das anstellt, darüber gibt es in Deutschland offenbar geteilte Meinungen. So fand der Kündigungsdienstleister Volders heraus, dass 72 Prozent der Versicherer am liebsten noch immer Briefe verschicken, wenn ein Kunde abspringt. Aus Papier. Damit liegt die Branche in der Papierrangliste nur noch hinter der Auto-Branche, die zu 84 Prozent auf klassische Briefe setzt.

Für die Studie wertete Volders 153.200 Antworten aus einer Umfrage unter Kunden aus. Speziell bei Versicherern gingen immerhin 26 Prozent der Bestätigungsschreiben per E-Mail raus. Alle anderen Wege (App, SMS, Telefon) bewegen sich im niedrigen Prozentbereich.

Mehr zum Thema

Studie

„Bei der Digitalisierung der bAV noch sehr viel Luft nach oben“

Kolumne

Analog schlechte Prozesse sind auch digital schlecht

Vergleichsportale und Insurtechs aus Kundensicht

So fair sind „digitale Versicherungsberater“

Studie

„Bei der Digitalisierung der bAV noch sehr viel Luft nach oben“

Kolumne

Analog schlechte Prozesse sind auch digital schlecht

Vergleichsportale und Insurtechs aus Kundensicht

So fair sind „digitale Versicherungsberater“

Dass es auch anders geht, zeigen die durchschnittlichen Ergebnisse: 57 Prozent der Anbieter bestätigen Kündigungen digital. Dabei zeigen sich vor allem Dating-Dienste fortschrittlich, sie greifen nur noch in 4 Prozent der Fälle auf Papier zurück.

Eine weitere gute Nachricht: 94 Prozent aller untersuchten Anbieter fragen nicht weiter nach, sondern bestätigen die Kündigung. Allenfalls leicht unangenehm fällt die Energiebranche auf, bei der 11 Prozent der wechselwilligen Kunden erst nachhaken mussten, bevor sie gehen durften.

Auch das Tempo kann sich sehen lassen. Über 80 Prozent der Kunden bekamen die Kündigung innerhalb von zwei Wochen bestätigt. Nur bei knapp 5 Prozent dauerte es länger als drei Wochen. Die Versicherer liegen hierbei nur leicht unter dem Durchschnitt. 28 Prozent bestätigten nach weniger als einer Woche, 48 Prozent blieben unter zwei Wochen. Macht in Summe 76 Prozent. 6 Prozent brauchten länger als drei Wochen.

Volders-Chef Jan Ansink kommentiert:

Unsere internen Daten bestätigen die Annahme, dass gerade konservative Branchen, wie die Automobilindustrie oder Versicherungsdienstleister, ihre Kündigung trotz stetiger Digitalisierung weiterhin per Briefform abwickeln. Dies mag nicht unwesentlich daran liegen, dass Verbraucher:innen eine Kündigung via Einschreiben als sicherer ansehen. Beiden Seiten liegen so quasi physische Bestätigungen der Beendigung des Vertragsverhältnisses vor. Daran, dass sich dies im Zuge der Digitalisierung aber grundsätzlich ändern sollte, besteht kein Zweifel. Gegen die klassische Papiervariante sprechen nicht nur die Verfügbarkeit von modernen Alternativen, sondern ebenso die Reduktion von Papierverbrauch und die wachsende Bedeutung von Firmen, nachhaltiger zu handeln.