„Die Beratungstermine sind kürzer und Fahrtzeiten entfallen ganz“

Auch bei Marco Mahling in München unterscheiden sich die Themen, die er via Skype mit seinen Kunden bespricht, nicht von jenen, die in einem „normalen“ Beratungsgespräch auftauchen. So spricht er beispielsweise mit seinen Kunden eine Ruhestandsplanung durch. Dazu schaltet er seinen Bildschirm frei und geht über eine bestimmte Software die Lücken des Kunden bei Vorsorge und bei Krankheit durch. „Der andere Fall ist, dass ein Kunde ein konkretes Interesse zum Beispiel an einer Risikolebensversicherung hat – und bevor ich ihm die Beiträge bei verschiedenen Laufzeiten, Absicherungshöhen oder Zahlungsweise ausrechne und per E-Mail zusende, gehen wir das live am Bildschirm durch.“

Hat er auch negative Erfahrungen mit einer Beratung via Skype gemacht? „Bislang überwiegend nur positive Erfahrungen“, sagt Mahling – er fügt aber noch einen Satz hinzu: „Aber man sollte wissen, dass die Server von Skype in den USA stehen und daher sollten keine vertraulichen Daten darüber verschickt werden.“

Skype „eine sehr gute Beimischung zur Beratung vor Ort“

Ansonsten sei Skype „eine sehr gute Beimischung zur Beratung vor Ort“, findet der Berater. So sei man unabhängiger von der Zeit und vom Ort – das gelte vor allem dann, wenn die Kunden erst am späten Abend Zeit hätten. Auch für Makler, die es vermeiden wollen, auf dem Weg zum Kunden im Stau zu stehen, hält es Mahling für ratsam, „den Kunden bequem vom Büro aus oder sogar von zu Hause aus zu beraten“. Für das Erstgespräch zum Kennenlernen nutze er aber keine Videoberatung, stellt der Berater klar. „Da setze ich weiter auf das persönliche Kennenlernen im Büro.“ Danach hätten die Kunden und Interessenten aber kein Problem, so Mahling, auch mal per Videochat zu kommunizieren oder die Beratung durchzugehen.

Maklern, die sich dem Thema Videochat bislang nicht auseinandergesetzt haben, gibt er diesen Rat: „In der heutigen Zeit sollte jeder Makler sich mit diesem Medium auseinandersetzen und beschäftigen, um einfach ‚up-to-date‘ zu sein.“ Zum einen, weil die Kunden es von alleine fordern werden, zum anderen sei der Videochat ein Mehrwert für den Kunden und stärke die Bindung an den Makler.

Berater-Kollege Wolfgang Ruch findet: „Man muss schauen, ob man sich wohlfühlt, nicht auf der Couch des Kunden zu sitzen oder wie man seine Beratungen organisiert.“ Entscheidend sei jedoch, dass man „schnell und zügig“ auf Kundenanfragen reagiere. „Durch die Nutzung der neuen Medien haben die Kunden nicht die Lust, 5 Tage auf eine Antwort zu warten“, sagt Ruch. Er selbst habe eine offizielle Reaktionszeit von 48 Stunden – dabei versuche er jeweils innerhalb von 24 Stunden zu reagieren.

Yougov-Mann Müller findet, dass Versicherungskunden weiter verstärkt für die Beratung über Neue Medien sensibilisiert werden sollten, denn es sei nur eine Frage der Zeit, bis die Digitalisierung vermehrt im Bereich der Finanzberatung Einzug erhalte. „Zudem ist die Beratung über digitale Kanäle deutlich effizienter”, so Müller.

Allerdings scheint die digitale Beratung nicht jedem Makler zu liegen – zumindest lassen sich so die weiteren Ergebnisse der Yougov-Befragung deuten: Demnach spielt der Beratungsort „eine bedeutende Rolle“. So beurteilen 59 Prozent der Befragten die letzte Beratung zu Hause mit „ausgezeichnet“ oder „sehr gut“. Fast genauso hohe Zufriedenheitswerte (58 Prozent) gibt es bei der Beratung im Büro des Vermittlers. Die Beratung telefonisch außer Haus und per E-Mail kommt da – Stand heute – bei weitem nicht ran: Hier sind nur 28 beziehungsweise 19 Prozent der Befragten mit der letzten Beratung zufrieden. Es ist wohl anzunehmen, dass Telefon- und E-Mail-Berater Wolfgang Ruch in dieser Kategorie deutlich besser abgeschnitten hätte.

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