„Mit der richtigen Aufstellung kommen Makler gestärkt aus der Krise“

Pfefferminzia: Welche Sorgen haben Maklerkunden derzeit in der Corona-Krise?
Jan Roß: Wir haben Makler befragt, was ihre Kunden im Augenblick umtreibt. Am häufigsten machen sie sich Sorgen, ob sie ihre Versicherungsbeiträge weiterhin leisten können. Sie fragen sich, inwieweit sie ihre Lebensversicherung freistellen, stunden oder reduzieren können. Ein weiteres Thema ist der Versicherungsschutz als solcher. Insbesondere bei Kunden, die ihren Betrieb schließen müssen, Mitarbeiter in Kurzarbeit schicken oder große Umsatzeinbrüche verzeichnen. Wird etwa eine Betriebsstätte nicht mehr genutzt, dann steigt auch ihre Risikorelevanz. Mit solchen Fragen werden Makler nun verstärkt konfrontiert.

Wie sollte ein Makler in der Corona-Krise auf seine Bestandskunden zugehen?
Die wenigsten kommen mit ihren Fragen auf den Makler zu. Er sollte daher proaktiv das Gespräch suchen. Schließlich fungiert er als Sachwalter des Kunden mit einer haftungsrelevanten Verpflichtung. Das betrifft auch die Prävention. Damit es eben nicht dazu kommt, dass der Kunde in einer Notsituation direkt über den Versicherer Verträge kündigt oder so stark reduziert, dass der Versicherungsschutz womöglich nicht mehr reaktivierbar ist. Makler müssen jetzt für ihre Kunden präsent sein. Dazu gehört auch, Kunden aktiv zu beruhigen, wenn die im Vorfeld getroffenen Absicherungen in der Krise ausreichen.

Inwieweit sind Makler mit Courtagerückzahlungen aufgrund gestundeter, beitragsfrei gestellter oder stornierter Verträge direkt betroffen?
Laut unserer Umfrage hält die Mehrheit die Sonderaktionen der Versicherer, Courtagerückforderungen zu stunden, für ausreichend. Wir bieten dies für bestimmte Verträge bis zum 1. Januar 2021 an. Uns ist wichtig, dass Makler dieses Instrument richtig bewerten und wohldosiert einsetzen. Wer überzieht und seine Kunden nicht ausreichend informiert, wird später stärker von Rückforderungen betroffen sein, falls sie die Verträge nicht wiederaufnehmen.

Inwieweit ist das Neugeschäft eingebrochen?
Wir sehen Licht und Schatten. Anfragen zu mit Corona verbundenen Themen nehmen zu. Also zur Biometrie, Unfallprodukten und dergleichen. Langfristigere Themen wie zum Beispiel die Altersvorsorge sind eher rückläufig. Die betriebliche Altersvorsorge etwa erfordert intensiveren Beratungsaufwand und Präsenz vor Ort beim Arbeitgeber. Das findet so derzeit nicht statt. Daher kommt es hier zu Einbrüchen.

Hält sich das die Waage?
Nein, Makler verzeichnen in Summe rückläufige Neugeschäftszahlen, besonders in den abschlussorientierteren Themen, weniger stark in den bestandsorientierten Themen. Die Krise offenbart klar, wer sich langfristig durchsetzen wird: Makler, die an ihrer Krisenfestigkeit gearbeitet haben, nicht nur beim Thema Digitalisierung. Wer sich darüber hinaus auch grundsätzlich überlegt hat, welche Prozesse, und welches Geschäftsmodell er konkret verfolgt, kommt deutlich besser durch die Krise. Je besser ein Makler hier positioniert ist, desto besser versteht er als Risikomanager seine Kunden, findet die richtigen Lösungen und hebt sich damit von der Konkurrenz ab.

Sollten Makler jetzt vollumfänglich auf das digitale Büro umstellen?
Zu Beginn der Krise gab es einen großen Drang, sich Videoberatungssoftware zu beschaffen. Nach der Krise wird die Beratung per Video für viele gewohnte Praxis sein. Kunden werden sie erwarten und nachfragen. Aber eine Software stellt den Makler nicht per se digital und zukunftssicher auf. Es ist essenziell, dass der Makler zuerst seine konkrete Geschäftsausrichtung definiert. Wenn diese weiterhin unspezifisch bleibt, nützt die beste digitale Ausrüstung nichts. Wer stellt die Kundenzielgruppe dar? Und welche Art der Interaktion passt dazu? Mit einem klaren Geschäftsmodell lassen sich passende Prozesse und darauf aufbauend die richtigen organisatorischen und technischen Lösungen finden.

Welche Tools und Services bietet Zurich für Makler in der Corona-Krise an?
Wir haben eine eigene Rubrik auf unserer Website geschaffen, wo wir die Corona-Maßnahmen mit konkreten Produkten verknüpfen. Unser gut besuchtes Portal Zurich Inside bei Pfefferminzia beleuchtet alle relevanten Themen für Makler aktuell. Zudem aktivieren wir produktorientierte Themen, die auf den Versicherungsbedarf in der Corona-Zeit reagieren. Allen Zurich Bestandskunden bieten wir gerade eine kostenfreie Kinder-Unfallversicherung an, damit Kinder auch außerhalb des Kindergartens versichert sind. Mit einer Belegschaftsversicherung können Arbeitgeber ihre Belegschaft mit einer Unfallversicherung auch im Home-Office absichern. Wir zielen aber nicht nur auf die Krise, sondern entwickeln auch bereits Maßnahmen für danach, um den Makler in die Lage zu versetzen, sein Geschäft mit positiven Botschaften wieder zu beleben.