Wie gut ist der Online-Kundenservice?

Noch gäbe es viel Optimierungspotenzial, urteilt das Markenartikel-Magazin über die Studie. Unter 40 Unternehmen aus den vier Branchen Telekommunikation, Versicherung, Banken und Transportwesen wurde ermittelt, welche Unternehmen und Branchen im digitalen Kundendialog überzeugen. Die Kriterien der Tester von Statista, Focus Money und Deutschland Test waren Angebotsumfang, Servicequalität und Kundensicht.

Im Ergebnis schnitten die Versicherer überdurchschnittlich ab. Im übergreifenden Vergleich der 40 Unternehmen konnten die vier Anbieter Deutsche Telekom, Ergo Direkt, Comdirect und 1&1 die Studie mit einem sehr guten Ergebnis abschließen. Insgesamt rangieren vier Versicherer, drei Telekommunikationsanbieter und drei Banken in den Top 10. Anbieter aus dem Personentransport haben es nicht unter die besten 10 geschafft.

Im Vergleich aller Branchen zueinander erreicht die Dialog- und Servicequalität der Telekommunikationsanbieter den besten Branchendurchschnitt. Versicherungen und Banken belegen Platz 2. Während Finanz- und Versicherungsdienstleister mit guten Kundenbewertungen punkten können, überzeugen Telkos mit einer umfangreichen Abdeckung der angebotenen digitalen Kontaktkanäle sowie einer guten Performance im Mystery Testing, das Statista übergreifend für alle Unternehmen durchgeführt hat.

Den Gesamtsieg der Studie konnte die Deutsche Telekom für sich entscheiden. Sie bot das umfassendste Angebot und war über alle Kanäle hinweg sehr gut aufgestellt. Der zweite Platz geht mit Ergo Direkt an einen Versicherer, der insbesondere im Mystery Testing ein überragendes Ergebnis einfuhr. Die Bank Comdirect komplettiert die Top 3 aufgrund guter Ergebnisse in allen drei Testbestandteilen.

Doch so recht ausruhen kann sich keiner der Anbieter: So sind etwa die Top 3-Unternehmen zwar jeweils die Nummer 1 ihrer Branche, jedoch platzieren sie sich in einzelnen Testbestandteilen wie beispielsweise beim Mystery Testing nur im Mittelfeld oder sogar nur im hinteren Feld. Die Studie zeigt auf, welche Unternehmen in welchen Kanälen schneller werden können, wer noch Nachholbedarf bei der Antwortqualität hat und welche Relevanz Kundenforen in Zukunft haben werden.