Social-Media-Aktivitäten von Versicherern sind Kunden recht egal

Müssen Versicherer in den sozialen Medien aktiv und präsent sein? Geht es nach den eigenen Kunden, eher nicht. Denn nur 17 Prozent der Versicherungskunden ist es derzeit wichtig, dass ihr eigener Versicherer auf Facebook, Linkedin und so weiter unterwegs ist. Wobei sich die Jüngeren noch eher begeistern lassen, denn von den 18- bis 29-Jährigen schätzen immerhin 33 Prozent den Social-Media-Auftritt ihrer Versicherer.

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Das geht aus dem Branchenbericht „Social Media für die Assekuranz – Zielgruppen, Potenziale & Perspektiven“ aus dem „Trendmonitor Deutschland“ des Marktforschungsinstituts Nordlight Research hervor. Zu Wort kamen dabei rund 2.300 Bundesbürger ab 16 Jahren.

Übrigens zeigen sich in der Studie sogar die direkten Social-Media-Nutzer nur gedämpft begeisterungsfähig. Gerade einmal jeder Fünfte von ihnen (22 Prozent) findet es gut, wenn Versicherer in sozialen Medien präsent sind. Unentschlossen geben sich 44 Prozent, und dagegen sind 34 Prozent.

Immerhin bewirken solche Auftritte im Netz etwas. 25 Prozent der Versicherungskunden, die die Social-Media-Aktivitäten ihres Versicherers kennen, geben an, dass sich dadurch ihre Meinung über ihn verbessert hat. Die große Mehrheit von 69 Prozent zeigt sich hingegen unbeeindruckt. Allerdings wird auch deutlich, wie dünn das Eis in sozialen Medien mitunter ist: Bei 6 Prozent hat sich der Eindruck sogar verschlechtert.

Gleiches gilt fürs Produktverhalten. 16 Prozent der Social-Media-Nutzer haben in den vergangenen Monaten Produkte und Angebote von Versicherern dort entdeckt. Jeder zweite davon griff daraufhin gleich oder etwas später auch zu. Allerdings haben sogar 23 Prozent der Sozial-Media-Nutzer schon mal ein Produkt wegen zu schlechter Bewertungen ausdrücklich nicht gekauft.

Entsprechend vorsichtig fällt auch das Urteil durch Nordlight Research aus: „In bestimmten Zielgruppen kann die Präsenz und Aktivität der Versicherer in den sozialen Medien positive Wirkungen auf die Kundenzufriedenheit und die Markenwahrnehmung haben, darüber hinaus neue Vertriebschancen eröffnen“, sagt Geschäftsführer Thomas Donath. „Dies stellt jedoch keinen Automatismus und keine Autobahn dar. Die Relevanz von Social Media sollte daher auch nicht überschätzt, verbundene Anforderungen und Risiken zugleich nicht unterschätzt werden.“

Als ähnlich niedrig erweist sich die Begeisterung für Apps auf dem Smartphone. Eine App von Versicherungsunternehmen (bei denen man selbst Kunde ist) hat aktuell rund jeder fünfte Social-Media-Nutzer auf dem Smartphone (19 Prozent). Im Vergleich zu anderen Branchen (Banken/Sparkassen/Fintechs: 60 Prozent) liegt die Assekuranz also noch ein Stück zurück.

Immerhin: Aufgeschlossen für die Kontaktaufnahme durch Versicherer über Social-Messenger-Dienste zeigen sich 42 Prozent der Versicherungskunden, die soziale Medien nutzen. Alle anderen lehnen das jedoch grundsätzlich ab.

Trotzdem sollten Versicherer soziale Medien allein wegen der hohen Nutzerzahlen weiter bespielen, meint man bei Nordlight Research. Zwar wollen 25 Prozent der Kunden, dass ihre Versicherer ihre Aktivitäten dort zurückfahren – nur 7 Prozent wollen mehr davon. Doch könnte man das auch – positiv ausgedrückt – als Wunsch nach Klasse statt Masse verstehen. Versicherer sollten ihre Inhalte also interessanter, besser und kundenorientierter gestalten. Vielleicht begeistern sie ihre Kunden ja damit.