Wie KI Versicherern aus der Überlastungsfalle hilft

In Deutschland zieht ein schweres Unwetter auf. Orkanartige Böen entwurzeln Bäume und beschädigen die Dächer vieler Häuser, Straßen stehen unter Wasser. Es entstehen Schäden in Millionenhöhe. Zahlreiche Betroffene versuchen, so schnell wie möglich ihre Versicherungen zu erreichen – und hängen in Warteschleifen fest.

Ob in Großschadenslagen oder im ganz alltäglichen Service: Künstliche Intelligenz (KI) kann Versicherungen helfen, näher denn je an ihren Kunden zu sein. Denn schon im normalen Geschäft gehört die Warteschleife zum Alltag. Sprach-KI kann tausende Telefonate und Chats gleichzeitig führen und die Beschäftigten entlasten, indem sie nur die komplizierten, beratungsintensiven Fälle zu ihnen durchstellt. Doch der Wandel geht nur langsam voran. Klar ist: Der Druck, Kosten zu senken, die Zufriedenheit der eigenen Mitarbeitenden sicherzustellen und die steigenden Erwartungen der Kunden zu erfüllen, war nie so groß wie heute. Das steigert den Innovationsbedarf.

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Laut der CX Studie 2023 von Capita wird der Kundenservice von 70 Prozent der Unternehmen als „wichtig” eingestuft, kein Unternehmen spricht ihm eine geringe Relevanz zu. Contact Center sind die Schnittstelle zwischen den Kunden und den Unternehmen – sie repräsentieren das Unternehmen nach außen. Dabei stehen Contact-Center-Agenten häufig unter enormem Druck, was zu Burnout-Raten von bis zu 59 Prozent führen kann. Unzufriedenheit und Kündigungen sind die Folge.

Kundenbetreuung durch KI: Praxisbeispiele und Vorteile

Hier kann KI entlasten, denn Anwendungen wie KI-basierte Voicebots ermöglichen eine effizientere Abwicklung von Routineaufgaben und verbessern gleichzeitig die Spracherkennung und -verarbeitung im System. Dies führt zu einer schnellen und zielgerichteten Kundenbetreuung.

Der Gebäudeversicherer Domcura hat beispielsweise einen Voicebot entwickelt, der die Kunden durch die Schritte einer Schadensmeldung führt. Auch Swiss Life, Versicherungs- und Finanzberatungsunternehmen, nutzt einen Voicebot, um die Anliegen der Kunden zu erkennen und an die zuständigen Experten weiterzuleiten. Während einfache Anliegen also von KI-Systemen übernommen werden, können sich Agenten auf komplexere Aufgaben konzentrieren. Das Ergebnis: Motiviertere Mitarbeitende, kürzere Bearbeitungszeit von Anfragen und eine höhere Kundenzufriedenheit – messbar an Kennzahlen wie dem Net Promoter Score (NPS) und dem Customer Satisfaction Score (CSAT).

Für international tätige Versicherungsunternehmen bietet KI zudem Lösungen für die sprachübergreifende Kommunikation. Die Fähigkeit von KI-Systemen, in verschiedenen Sprachen zu interagieren und Übersetzungen in Echtzeit bereitzustellen, erweitert den Zugang zu globalen Märkten und steigert die Kundenzufriedenheit.

Automatisierte Bearbeitung von Schadensmeldungen

Die Schadensregulierung ist ein unverzichtbarer Bestandteil der Versicherungsbranche. McKinsey prognostiziert, dass dies auch im Jahr 2030 eine Kernfunktion aller Versicherer sein wird. KI-gesteuerte Systeme können hier den gesamten Prozess automatisieren und beschleunigen. In komplexeren Fällen leiten KI-Systeme Kunden zu den richtigen Experten weiter, wodurch eine hohe Qualität in der Beratung sichergestellt wird.

Ein weiterer Vorteil von KI ist die Möglichkeit, große Datenmengen effizient zu analysieren und zu nutzen. So können Versicherer Risiken besser einschätzen und personalisierte Versicherungsprodukte anbieten. KI-gestützte Analysetools können Trends erkennen und vorhersagen, was zu einer effektiveren Produktentwicklung und einem genaueren Marketing führt.

Mitarbeitende im Zentrum des Wandels

Bei der Einführung von KI in Contact Centern ist es wichtig, sowohl technische als auch menschliche Aspekte zu berücksichtigen. Die Mitarbeitenden sollten von Anfang an in den Transformationsprozess einbezogen werden, um Ängste abzubauen und das Verständnis für den Mehrwert von KI zu fördern. Wenn Kunden beispielsweise die Servicehotline einer Versicherung anrufen, können die Mitarbeitenden dank KI in Echtzeit auf eine umfassende Datenbank mit Policen und Richtlinien zugreifen. So können sie den Anrufenden sofort präzise Antworten geben, die auf ihre spezifischen Situationen zugeschnitten sind.

Die technische Integration, die Schulung der Mitarbeitenden und die Sicherstellung der Datenqualität sind daher entscheidende Erfolgsfaktoren. Unternehmen müssen in diese Bereiche investieren, um die Vorteile der KI voll ausschöpfen zu können. Zudem ist es wichtig, ethische Überlegungen und Datenschutzbestimmungen im Umgang mit KI und Kundeninformationen zu berücksichtigen. Wenn Unternehmen das beachten, können sie die Technologie auch nutzen, um Beschwerden und Eskalationspotenziale frühzeitig zu erkennen und diese schnell zu bearbeiten.

KI im Versicherungswesen optimal nutzen

Sofern eine KI-Lösung ausgewählt wurde, sollten Versicherer einen relevanten Anwendungsfall implementieren und dann beobachten, welche Ergebnisse sie damit erhalten. Mit der Voicebot-Eröffnungsfrage „Was kann ich für Sie tun?“ erhält das Versicherungsunternehmen Einblicke in die Anrufgründe. Aufbauend darauf können Automatisierungen für wichtige Anwendungsfälle anschließen.

Mit Parloa, einer KI-basierten Softwarelösung, haben wir bereits erfolgreich mit Versicherern wie Domcura und Swiss Life zusammengearbeitet. Unsere KI-Technologie ist auf die Bedürfnisse im Kundenservice der Versicherungsbranche – insbesondere auf Telefongespräche – optimiert und lässt sich einfach in alle Systeme integrieren. Mithilfe von KI können Unternehmen für motiviertere Mitarbeitende und zufriedenere Kunden sorgen. Wenn die Versicherungsbranche den Herausforderungen der Gegenwart und den Ansprüchen der Zukunft gerecht werden will, darf sie KI-Technologien daher nicht länger ignorieren.