„Eine Vergütung für diese Services ist unstreitig möglich“

Pfefferminzia: „Die Makler, die 2015 die Arbeit mit Servicevereinbarungen begonnen haben, erzielen inzwischen bis zu 30 Prozent ihrer Einnahmen aus Servicepauschalen bei gleichem oder reduziertem Arbeitsaufwand“, berichtet der Unternehmensberater Peter Schmidt aus eigener Erfahrung. Wie lauten Ihre Erfahrungswerte?

Norman Wirth: Da bin ich grundsätzlich ganz bei Peter Schmidt. Seit vielen Jahren unterstütze ich Makler auf der juristischen Ebene bei der Einführung von Servicepauschalen. Aber die juristische Komponente ist ja nur ein Aspekt. Zu beobachten war dann auch: Sehr viele Makler, die einmal damit angefangenen haben Servicevereinbarungen bei ihren Kunden einzuführen, sind an der dauerhaften Umsetzung gescheitert. Statt sich an den die schlichte Weisheit „keep it simple“ zu halten, wurde oft eine unüberschaubare Menge an Services definiert oder irgendwo abgeschrieben. Das Ganze wird dann häufig ohne Plan und Nachhaltigkeit den Kunden verkauft.

Bei den Kunden führte das relativ schnell zu Enttäuschung – mit der entsprechenden Konsequenz. Das heißt: Wer mit Servicevereinbarungen erfolgreich sein will, muss diese nicht nur seine Kunden verkaufen, sondern in erster Linie seine eigene Struktur und Arbeitsweise ändern. Sich hierbei eine Zeit lang professionell coachen und begleiten zu lassen, ist meine ganz große Empfehlung. Peter Süßengut mit seinem Konzept hat mich da sehr überzeugt. Mit solcher Unterstützung kann es für die Kunden und die Makler ein dauerhafter Gewinn werden – letztlich sogar mit weniger Arbeitsaufwand.

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Pfefferminzia: Bleiben wir mal beim Thema „Arbeitsaufwand“: Bevor man als Makler die Früchte eines reduziertem Arbeitsaufwands tatsächlich auch ernten kann, muss man sich ja meist erstmal an die beschwerliche Feldarbeit machen. Wie reagieren Sie darauf, wenn Makler Ihnen sagen, dass sie eigentlich nicht bereit sind diesen Initialaufwand zu betreiben – zumal ja gar nicht klar ist, ob sich das am Ende auszahlt, oder?

Peter Süßengut: Nun, rein emotional kann ich diese Einstellung auf den ersten Blick nachvollziehen, da es mir als Versicherungsmakler mit dem Gedanken an Veränderung damals nicht anders ergangen ist. Rational betrachtet ist diese Sichtweise allerdings kurzsichtig. Sie vernachlässigt die Tatsache, dass jede Systemänderung, die zu mehr Effizienz führen soll, einen initialen Aufwand verursacht. Von nichts kommt nichts. Ich glaube, dass der Großteil der Vermittler kein klares System für die Kundenbetreuung hat und deshalb effiziente Abläufe und eine einheitliche Struktur in der Betreuung der Bestandskunden fehlen.

Viele Vermittler reagieren im Alltag nur noch auf Kundenanliegen und versinken im administrativen Aufwand. Selbst wenn man die Servicevereinbarungen unentgeltlich anbieten würde – die damit verbundene Struktur führt in jedem Fall zu einer positiven Veränderung im Alltag. Die Frage muss also eher lauten: Wie viel mehr Arbeit und Stress nehme ich in den nächsten Jahren beziehungsweise Jahrzenten in Kauf, wenn ich nichts verändere und mir kein klares System schaffe?

Pfefferminzia: Das Thema Servicevereinbarungen ist vielschichtig: So ist ja nicht nur die geistige Haltung/innere Einstellung des Maklers im Vorfeld zu klären, sondern auch inhaltliche, rechtliche und technische Herausforderungen zu bewältigen. Wie würden Sie diese Themen gewichten und wie bekommen Makler eine Struktur, damit sie all diese Dinge zur rechten Zeit, richtig angehen?

Peter Süßengut: Ich bin davon überzeugt, dass 80 Prozent des Erfolgs davon abhängen, ob der Vermittler die richtige innere Einstellung zu sich, seiner Dienstleistung und dem Prinzip der Servicevereinbarung hat. Auf eigene Faust ein Servicekonzept zu erstellen, das maßgeblich die Servicebedürfnisse der Kunden und die eigenen Vermittlerinteressen vereint, ist zeitaufwendig und mit rechtlichen Hürden und Unklarheiten in der späteren Umsetzung verbunden.

An diesen Herausforderungen scheitern dann die Meisten, da der innere Antrieb und die Überzeugung, dass es sich auszahlen wird, fehlt. Um Servicepauschalen zeiteffizient und nachhaltig im eigenen Vermittleralltag zu integrieren, sollte man sich durch jemand begleiten zu lassen, der den Weg schon gegangen ist und in diesem Prozess Hilfestellung bieten kann.

Seite 2: „Mit unserem Konzept umgehen wir jegliche Problemfelder“

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