Persönlicher Kontakt zum Versicherer weiterhin gefragt

Die Akzeptanz und Nutzung digitaler Kommunikationskanäle hat bei den Versicherungskunden in der Corona-Krise deutlich zugenommen. Trotzdem wünschen sich viele Kunden nach wie vor persönliche Ansprechpartner bei ihren Versicherern – insbesodere, wenn es um komplexere Themen geht. Das zeigt die aktuelle Studie „Techmonitor Assekuranz“ des Marktforschungsunternehmens Heute und Morgen.

Mehr zum Thema

Gewerbeversicherung

„In Sachen Digitalisierung heißt es jetzt mitmachen“

Roundtable zu Gewerbeversicherungen

„Corona wird eine nachhaltige Wirkung haben“

Digitale Kommunikation erfolgreich umsetzen

„Nicht nur mal kurz einen Video-Chat machen“

Gewerbeversicherung

„In Sachen Digitalisierung heißt es jetzt mitmachen“

Roundtable zu Gewerbeversicherungen

„Corona wird eine nachhaltige Wirkung haben“

Digitale Kommunikation erfolgreich umsetzen

„Nicht nur mal kurz einen Video-Chat machen“

In der digitalen Reichweite auf Gesamtmarktbasis (durchschnittliche digitale Kontakte aller versicherten Bundesbürger zur jeweiligen Versicherungsgesellschaft) liegt demnach die Allianz mit einem Indexwert von 47 Punkten deutlich vorne; im Vergleich zu 2019 ging es hier aufgrund der Corona-Pandemie um 8 Indexpunkte nach oben. Konkret heißt das: Im Schnitt hatte jeder erwachsene Bundesbürger 0,47 digitale Kontakte zur Allianz in den vergangenen sechs Monaten. Auf den Plätzen 2 und 3 des Rankings folgen Ergo (Indexwert: 30; plus 5) und Huk24 (Indexwert 25; plus 6).

Im Durchschnitt aller untersuchten großen Versicherungsmarken liegt der Digital Touchpoint Index aktuell bei 11 Indexpunkten. Im Gesamtranking der digitalen Kontaktstärke konnte sich die Huk24 zudem nach vorne arbeiten (26 Indexpunkte; plus 6) und sogar die Konzernmutter Huk-Coburg (25 Indexpunkte; plus 3) überholen.

E-Mail bleibt wichtigster Kontaktweg

Vor allem der E-Mail-Kontakt mit Vertretern beziehungsweise persönlichen Ansprechpartnern der eigenen Versicherungsgesellschaft hat in den vergangenen zwölf Monaten deutlich zugenommen. Führend bei den Vertreterkontakten via E-Mail sind Allianz, DEVK, Ergo und LVM; bei der E-Mail-Kontakthäufigkeit mit der Zentrale führen Allianz, Huk24 und Huk-Coburg. Zugleich gewinnen auch Instant Messenger wie Whatsapp an Relevanz – laut Studie vor allem bei unabhängigen Versicherungsmaklern.

Weiter gestiegen ist auch die Anzahl der Versicherungskunden, die Versicherungs-Apps auf ihrem Smartphone installiert haben. Während dies 2019 noch 16 Prozent waren, hat sich der Anteil 2020 auf 23 Prozent erhöht. 15 Prozent haben eine Rechnungs-App zum Einreichen von Arztrechnungen installiert, 6 Prozent eine Schaden-App.

Interessant ist aber: Die Corona-Pandemie mit ihren erzwungenen Kontakteinschränkungen führt laut Studie nicht zu einer wesentlichen Einstellungsveränderung der Bevölkerung in puncto Kommunikation mit Versicherungen. Nach wie vor (und seit 2016 weitgehend unverändert) wünscht sich die große Mehrheit der deutschen Versicherungskunden (60 Prozent) für Versicherungsangelegenheiten einen persönlichen Ansprechpartner. Ein gutes Drittel der Kunden hat indes den Wunsch, Versicherungsangelegenheiten zukünftig größtenteils online zu regeln.

Kontaktkanäle auf Emotionalisierung ausrichten

„Diese beiden, sich nicht per se ausschließenden, Anforderungen müssen überzeugend integriert werden“, sagt Axel Stempel, Geschäftsführer bei Heute und Morgen. Entweder-Oder-Denken führe hier nur in die Sackgasse. „Versicherer sollten daher genau differenzieren, für welche Anlässe und im Hinblick auf welche Kundensegmente und Zielgruppen, welche digitalen und personalen Kontaktkanäle den größten Sinn machen und die vorhandenen Kundenbedarfe bestmöglich treffen“, erklärt der Experte.

Und weiter: „Die digitalen Kontaktkanäle der Zukunft sollten daher in Richtung einer stärkeren Emotionalisierung gehen“, so Stempel. „Wichtig ist zudem, zu erkennen, bei welchen Kontaktanlässen welche emotionalen und welche funktionalen Motive führend sind. Diese gilt es dann, mit den am besten passenden Kontaktwegen zu beantworten.“