Digitale Kundenbeziehungen – 8 Handlungsempfehlungen für Versicherer

4. Sorgen Sie für einen fließenden Übergang zwischen Mensch und Maschine

Neue Technologien wie Machine Learning oder Chatbots eignen sich für schnelle, sich wiederholende und einfache Aufgaben. Wo sie an ihre Grenzen stoßen, müssen ausreichend Kapazitäten für persönliche Beratung bereitstehen. Mithilfe eines CRM-Systems als Rückgrat agieren Ihre Mitarbeitenden und Künstliche Intelligenz auf derselben Datenbasis, sodass Kunden am Telefon nicht alle Informationen wiederholen müssen, die sie zuvor bereits dem Chatbot vermittelt haben.

5. Holen Sie Feedback Ihrer Kunden ein

Über verschiedene Kontaktpunkte haben Sie die Möglichkeit, Feedback, Erwartungen, Einstellungen und konkrete Wünsche Ihrer Kunden zu sammeln. Sorgen Sie dafür, dass diese Rückmeldungen aktiv aufgenommen und in entsprechende Maßnahmen übersetzt werden. Darüber hinaus kann Ihnen das Feedback Ihrer Service-Mitarbeitenden hilfreiche Hinweise geben, an welchen Stellen es auf dem Weg zu einer perfekten Kundenerfahrung noch hakt.

6. Lernen Sie die Lebenswelt Ihrer Kunden kennen

Mithilfe von Echtzeit-Analysen auf Basis einer 360-Grad-Sicht auf die unternehmensweiten Daten lernen Sie die Lebenswelten Ihrer Kunden und ihre Bedarfe besser kennen. Auf dieser Basis lassen sich Customer-Journey-Modelle für definierte Personas erarbeiten und bisher vernachlässigte Bedürfnisse Ihrer Kunden entdecken. All diese Erkenntnisse können Sie anschließend in die Produktentwicklung, Neukundenakquise und Kampagnenplanung einfließen lassen. Greifen Sie hierbei auch auf Ökosystem-Partner zurück, die Ihr Angebot komplementär sinnvoll ergänzen.

7. Vermitteln Sie die Vorteile von Kundendaten gleichermaßen an Kunden und Vermittler

Vermittler sind eher bereit, sich an der Informationsteilung zu beteiligen, wenn sie die Vorteile von Kundendaten erkennen – beispielsweise wertvolle Hinweise vom Versicherer oder beschleunigte Bearbeitungsprozesse. Auch Kunden zeigen eine höhere Bereitschaft, ihre persönlichen Daten zu teilen, wenn sie daraus einen messbaren Vorteil ziehen.

8. Entwickeln Sie eine agile und digitale Unternehmenskultur

Die digitale Transformation im Versicherungssektor erfordert nicht nur geeignete Technologien, sondern auch Agilität, die Bereitschaft, Neues auszuprobieren und die Einbindung der Belegschaft in den Transformationsprozess. Damit die digitale Transformation auch kulturell gelingt, sollten Sie unternehmensinterne Silos abbauen und eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit im Sinne einer positiven Customer Experience fördern.

Die Anforderungen der Verbraucher ändern sich ständig und der Wettbewerb wird intensiver – gute Gründe also, mehr Innovation und Intelligenz in die Beziehungen zu den eigenen Kunden zu bringen.

Über den Autor

Oliver Hechler ist Geschäftsführer der BSI Business Systems Integration Deutschland GmbH und Community Manager für Versicherungen.

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