„Online-Angebote sind billig, aber nicht preiswert“

Pfefferminzia: Welche Argumente sollte ein Makler bringen, wenn ihn ein Kunde mit einem günstigeren Tarif aus dem Netz konfrontiert?  

Steffen Ritter: Am wichtigsten ist es, dass sich der Makler seiner eigenen Stärke bewusst ist. Er bietet eine besondere Dienstleistung, indem er jederzeit ansprechbar ist. Für seine Kunden wird dies spätestens im Schadenfall zum großen Vorteil: Der Makler kümmert sich um die Regulierung. Aber der persönliche Service hat seinen Preis. Internet-Anbieter sind häufig billiger, doch ihr Service geht gegen Null. Im Schadenfall stecken Kunden stundenlang in Warteschleifen, oder sie müssen mit Chatbots interagieren, statt Hilfe zu bekommen. Spätestens dann wird jedem klar, dass das Online-Angebot zwar billig war, aber nicht preiswert. Schon wegen des gravierenden Unterschieds in der Servicequalität sollten Makler gelassen bleiben, wenn es um Preisvergleiche geht. Ihr wichtigstes Argument ist ihre außergewöhnliche Dienstleistung. Die müssen Makler ihren Kunden vermitteln.  

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Gibt es Policen, die Kunden dennoch online von der Stange kaufen können? Sollte ein Makler einem Kunden sogar dazu raten?  

Anspruch des Maklers muss es sein, einen Kunden ganzheitlich zu betreuen und zu beraten. Dazu sollte er sich auch klar bekennen. Eine profunde Begleitung ist nur machbar, wenn der Makler möglichst viele Sparten abgedeckt. Nur dann kann er Kunden ein Gesamtkonzept anbieten. Im Übrigen entsteht die betriebswirtschaftliche Deckung für den Makler durch eine möglichst umfassende Betreuung. Werden einzelne Policen ausgeklammert, funktioniert das nicht. Der Makler darf sich nicht zu einer Instanz degradieren, die nur ein Versicherungsangebot aus dem Netz absegnet, das ihm der Kunde vorhält. Das ist der falsche Weg. 

Wie kann ein Makler seinen Kunden am besten deutlich machen, welche Leistungen er für sie erbringt?  

Wir haben gute Erfahrungen damit gemacht, den Kunden unser gesamtes Leistungsspektrum von der Analyse bis zur Schadenregulierung auf einer Zeitschiene grafisch darzustellen. Für jede einzelne unserer Leistungen geben wir an, welcher zeitliche Aufwand damit auch hinter den Kulissen verbunden ist. Diese Quantifizierung ist wichtig, damit die Kunden erkennen, welche analytische und empfehlende Dienstleistung wir für sie erbringen. Es geht um die Visualisierung unseres umfassenden Servicepakets, um langfristige, fundierte Kundenbetreuung, die es so nicht annähernd im Netz gibt. Die Visualisierung ist auch für den Makler hilfreich, weil sie auch ihm vor Augen führt, was er alles für seine Kunden leistet und was seine Arbeit wert ist. Das gibt Selbstvertrauen im Gespräch mit Kunden, die mit billigen Tarifen aus dem Internet liebäugeln.  

Sind es eher die jüngeren, internetaffinen Kunden, die im Netz nach günstigen Versicherungsangeboten suchen?  

Es ist nicht wirklich eine Frage des Alters, sondern eher der finanziellen Bildung und der persönlichen Erfahrungen. Ältere verstehen darum vielleicht etwas besser, was es wert ist, professionell von einem Versicherungsprofi begleitet und betreut zu werden. Wenn ich als Makler meine Leistung, meinen Wert und Nutzen für den Kunden gut präsentiere, kann ich grundsätzlich alle Generationen ansprechen. Sowohl die Babyboomer, als auch die Generationen Y und Z.  

Nur ist es keine leichte Aufgabe für einen 50-jährigen Makler, bei einem 30 Jahre jüngeren Kunden den richtigen Ton zu treffen… 

Grundsätzlich richtig. Doch kann ich als älterer, erfahrener Makler auch jüngere Kunden erreichen. Ich muss dem Kunden nur verdeutlichen, welchen Mehrwert ich zu bieten habe. Jeder versteht unabhängig vom Alter, was ein Makler wert ist, wenn ich es ihm gut erkläre. Doch es ist sicher kein Fehler, wenn ich im Team mit jüngeren Kollegen arbeite und die 24-Jährige zum jungen Kunden geht und nicht der 48-Jährige. Dann ist die Ansprache automatisch zielgruppengerecht. Letztlich geht es im Dialog mit dem Kunden aber um Kompetenz und Vertrauen – und nicht um Altersunterschiede. 

Wie gehe ich mit Kunden um, die sich vor einem Gespräch im Netz schlau gemacht haben? Ist der Makler für diese Gruppe keine Vertrauensperson mehr?  

Ein kompetenter, seriöser Makler ist nach wie vor eine Vertrauensperson. Vielleicht mehr denn je. Denn angesichts der vielen Informationen aus dem Netz ist die Dienstleistung eines Maklers eher noch wertvoller geworden. Wichtig ist, dass der Makler das Vorwissen des Kunden wertschätzt, gleichzeitig aber bestehendes Halbwissen korrigiert. Das schafft Vertrauen. Und der Makler kann im Gespräch mehr in die Tiefe gehen, den Kunden noch detaillierter beraten und ein bedarfsgerechtes persönliches Angebot machen. Ein Billigangebot aus dem Netz kann da nicht mithalten. Das merkt jeder Kunde. 

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