Lesedauer: ca. 03:05 MinMit modernen Rhetorik- und Kommunikations-Methoden überzeugen Finanzdienstleister souverän und kundengerecht. Im Fünf-Stufen-Modell der Businesswert Akademie nutzen Makler neue Kenntnisse der Kommunikation. In Kundengesprächen sind sie damit erfolgreicher und haben mehr Spaß.
Stufe 1: Beziehung vor Inhalt
Natürlich ist Inhalt wichtig. Wer Quatsch von sich gibt, wird nicht ernst genommen. Dennoch ist die Beziehungsebene für Gespräche wirksamer als die Inhaltsebene. Hier kommt das Eisbergmodell zum Tragen: Es besagt, dass auf den beiden Ebenen der Kommunikation, der Sachebene und der Beziehungsebene, das Wirkungsverhältnis etwa eins zu neun ist. Also: Zu 90 Prozent wirkt die Beziehungsebene.
Auf der Inhaltsebene finden sich Argumente, Zahlen, Daten, Fakten oder das Gesprächsthema. Die Beziehungsebene ist entscheidend für den Gesprächsverlauf – von Anfang an. Aussehen, Emotionen, angenommene Kompetenz des Beraters, Körpersprache, Gestik, Mimik, Betonung und viele andere Faktoren beeinflussen das Gespräch. Überzeugen können Berater nur, wenn die Beziehungsebene passt.
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Stufe 2: Zuhören statt Reden
Makler neigen zu „Sprechdurchfall“. Sie texten Gesprächspartner gerne zu, denn sie wollen ihr Wissen loswerden und Kompetenz zeigen. Ein Grundfehler, wie Studien und die Praxis zeigen. Wer spricht, hört nicht zu. Wer nicht zuhört, weiß nicht, was dem Gesprächspartner wichtig ist. Damit reden viele am Interesse des Gesprächspartners vorbei, weil sie nicht wissen, was der Person wichtig ist. Berater „dürfen“ natürlich auch etwas sagen – sie müssen sogar. Aber erst dann, wenn der Kunde fragt. Das Verhältnis von Zuhören zu Sprechen sollte bei etwa 70 zu 30 liegen – außer der Kunde fragt den Berater Löcher in den Bauch.
Stufe 3: Interviewtechnik
Es handelt sich um keine Gesprächstechnik im engeren Sinn, sondern um eine Haltung. Der Berater interessiert sich erst einmal für seinen Gesprächspartner. Deshalb stellt er ihm viele Fragen, macht dann eine Pause und hört zu. Er fragt zur Person, zum Thema, zu Erfahrungen, zu Problemen und Wünschen des Gesprächspartners. Dabei ist das Modell der psychologischen Ebenen hilfreich. Hier nutzt man offene W-Fragen zu Umwelt, Handeln, Fähigkeiten und Werten des Kunden bezüglich des Gesprächsthemas – etwa zum Thema „rechtliche Vorsorge“:
- Welche Situationen haben Sie schon erlebt, in denen jemand keine Entscheidungen mehr treffen konnte?
- Wer vertritt Sie, wenn Sie nicht können? Wie haben Sie das geregelt?
- Was machen Ihre Angehörigen, wenn Sie ausfallen? Welche Informationen haben Angehörige zur Verfügung?
- Inwieweit wissen Ihre Angehörigen, was sie müssen, können und dürfen, wenn Sie ausfallen?
- Wer von Ihren Angehörigen kennt sich in Ihrem Geschäft aus? Wie geht es da weiter, wenn Sie nicht können? Wie wäre es für Sie, wenn dann Fremde bestimmen?
- Was ist Ihnen besonders wichtig, wenn Sie vertreten werden müssen?
Stufe 4: Gefühle entstehen lassen
Menschen treffen Entscheidungen, wenn der Leidensdruck oder der Herzenswunsch groß genug sind. Ansonsten schieben sie Entscheidungen eher auf – gerade bei Finanz- oder Vorsorgethemen. Rhetorisch bauen Berater nun Methoden und Werkzeuge zur Emotionalisierung ein. Das funktioniert über die „Stellen-Sie-sich-vor“-Methode, oder bei Familienthemen über den Stammbaum. Viele Themen, die Makler mit Kunden besprechen, betreffen die ganze Familie. Mit der Betrachtung des eigenen Familienstammbaums taucht der Kunde in seine Familie ein und damit auch in die dazugehörenden Gefühlswelten. Hier reifen die Entscheidungen.
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