Wie Makler Kunden nachhaltig binden

Ich kenne diese und noch viel mehr Sorgen und Nöte aus Gesprächen, die ich mit meinen Kunden führe. Sie alle eint vor allem eins – die Unsicherheit, wie sie sich gegenüber den sich ständig verändernden Marktbedingungen anpassen. Ich möchte nicht so weit gehen und von einer Ohnmacht sprechen, die viele im Hinblick auf ihr unternehmerisches Handeln verspüren. Ich merke jedoch eine Unsicherheit bei allen Marktbeteiligten – ob Maklerpool, Versicherer oder Versicherungsmakler. Die Branche fragt sich mittlerweile immer stärker, wo es künftig hin geht.

Servicevereinbarungen: Ohne Revolution ans Ziel

Dabei vergessen alle Beteiligte ihr wichtigstes Gut – nämlich das, was sie bis in die Gegenwart gebracht hat: Oft sind das Jahrzehnte voller Leidenschaft und Einsatz für den Kunden, die sie vorzuweisen haben. Die bereits zitierte Statistik des Bundesamts zeigt auch, dass mehr als jeder Zweite bei der Entscheidung für ein kostenpflichtiges Serviceangebot den guten Ruf des Anbieters als Entscheidungskriterium berücksichtigt. Genau das ist es, was Sie Ihren Kunden besser, vertrauensvoller und nachhaltiger anbieten als jedes (weltweit agierende) Insurtech: Wer bei Ihnen kauft, der ist keine Servicenummer, sondern jeder Kunde besitzt seinen eigenen, festen Ansprechpartner, der bei Fragen und Wünschen individuell reagiert.

Servicevereinbarungen setzen genau dort an: Sie möchten nichts verändern. Sie benötigen keine Revolution und keinen Aufstand. Sie möchten etwas wiederherstellen – nämlich die ins Ungleichgewicht geratene Vergütung Ihrer Dienstleistungen am Kunden. Ziel ist es durch höhere Transparenz auf beiden Seiten für die jeweils andere Position Verständnis zu entwickeln. So wissen die meisten Kunden nicht, auf welche Serviceleistungen sie per Gesetz wirklichen Anspruch erheben können. Sie wissen oft auch nicht, wie der gesetzlich verpflichtende Service vergütet ist. Denn die stetig sinkenden Einnahmen durch Abschluss- und Bestandsprovision bringen so manchen Versicherungsmakler in eine prekäre Situation:

Schon in den vergangenen fünf Jahren haben sich die Einnahmen der Meisten halbiert. Es ist also nichts, was auf den Einzelnen zukommt, sondern die Meisten erleben schon heute im Hinblick auf ihre Finanzen eine Veränderung hin zum Negativen. In der Folge ist jeder zusätzliche Kundentermin ohne neuen Vertragsabschluss dem guten Willen des Maklers geschuldet und weniger seinem kaufmännischen Handeln.

Eine Lösung – kein Blutvergießen

Rückt der Versicherungsmakler nämlich sein Handeln als Unternehmer in den Vordergrund, dann dürfte er die meisten Angebote an Kundenservice nicht leisten, sondern müsste sich auf Kundendienst beschränken. Sobald Kunden dies verstehen und die damit verbundenen negativen Folgen, die ich hier bereits beschrieben habe, entsteht eine neue Basis der Kundenbeziehung.

Das ist es, was ich als Win-Win-Situation ansehe: Der Versicherungsmakler bespricht mit den Kunden transparent das weitere Vorgehen und bindet sie somit aktiv in die Entscheidung an, welchen Service sie erhalten möchten. So steht also künftig nicht der gute Wille des Maklers bei der Frage, welcher Service geleistet wird, im Fokus, sondern die Bedürfnisse des Kunden. Sie haben also eine größere Möglichkeit der Einflussnahme als dies beispielsweise bei Insurtechs überhaupt möglich wäre und zudem erfüllen sie sich selbst ihre Erwartungen an Unterstützung durch ihren persönlichen Ansprechpartner: Aus dem Verkäufer wird nun ein Berater – eine Rolle in der sich die Meisten ohnehin wohler fühlen.

Unabhängige Einnahmen von Beginn an

Die Vergütung des gewählten Service erfolgt nun durch Kunden. Nehmen wir an, Ihr Paket für den Privatschutz kostet 25 Euro/Monat und ist für einen Haushalt gedacht. Dann haben Sie bei zehn Haushalten bereits 250 Euro Umsatz, Monat für Monat, der von politischen Regulierungen, zusätzlichen Aufwendungen oder Marktschreierei unabhängig ist. Sie müssen nichts verändern. Sie müssen das Konzept lediglich erarbeiten und dann genauso aktiv ansprechen wie Versorgungslücken.

Damit nun aus dem Vorhaben eine Lösung wird, sollten Versicherungsmakler hier ein bereits erprobtes und erfolgreiches Vorgehen nutzen anstatt Experimente an Kunden durchzuführen. Genau dies erhalten Kunden der Mission Service: Neben einer ganzheitlichen Begleitung bei der Umsetzung von Servicevereinbarungen, stehen mit Rechtsanwalt Norman Wirth und Vertriebscoach Jörg Laubrinus als Teile des Maklerexpertenteams zwei erfahrene Ansprechpartner unterstützend zur Seite.

Zur Person:

Peter Süßengut ist Experte für alternative Vergütungsmodelle und Gründer von Peter Süßengut Consulting. Er berät und begleitet Finanz- und Versicherungsmakler bei der Umsetzung von Servicekonzepten. Wenn Makler erfahren möchten, wie sie in ihrem Unternehmen von seiner Unterstützung profitieren können, können sie hier ein kostenfreies Beratungsgespräch buchen: www.petersuessengut.de  

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