„Wer jetzt Vertrauen aufbaut, zögert das Ende der menschlichen Beratung hinaus“

Mittlerweile geraten selbst Branchen in den Fokus, die wir bis vor kurzem nicht unbedingt mit der Video- und Online-Beratung in einen Zusammenhang gebracht hätten. Nehmen wir den stationären Buchhandel: Dieser lebt nach wie vor von der Beratung im Laden selbst, vom vertraulichen Gespräch zwischen dem Kunden und dem Buchhändler.

Mittlerweile ist das folgende Szenario denkbar: Der Kunde informiert sich über interessante Sachbücher, den neuen Brunetti-Krimi und den aktuellen Roman von Ken Follett im Internet. Dann ruft er den Buchhändler seines Vertrauens an und loggt sich auf dessen Homepage ein. Gemeinsam schauen sie auch andere Bücher an, blättern am Bildschirm durch die Seiten. Und schließlich kauft der Kunde, weil ihm über die Grenzen zwischen realer und virtueller Welt hinweg sein befreundeter Buchhändler eine Empfehlung ausspricht.

Parallelen zum Buchhändler

Das legt den Schluss nahe, dass der professionellen Video- und Online-Beratung die Zukunft gehört. Erst recht im Versicherungsbereich, wo das dargestellte Szenario schon längst zur Realität gehört: Der Versicherungskunde, insbesondere der junge Kunde, erwartet es, dass ihm der Berater die Option anbietet, die Suche nach der optimalen Versicherung (auch) per Bildschirmpräsentation durchzuführen.

Aber Achtung: Genau wie es sich die meisten Buchhändler im Moment kaum vorstellen können, das persönliche Gespräch im Buchladen und den direkten Kontakt durch die Beratung per Tastatur, Bildschirm und Kamera zu ersetzen, können es sich die wenigsten Versicherungsmakler zurzeit vorstellen, dass die „Beratung von Mensch zu Mensch“ überflüssig wird – und damit auch sie selbst. Weil der Kunde nämlich gar keinen menschlichen Kontakt mehr wünscht oder braucht.

Der Mensch auf dem Rückzug

Natürlich: „Prognosen sind schwierig, besonders wenn sie die Zukunft betreffen.“ Dieses Zitat wird unter anderem Niels Bohr, Winston Churchill oder auch Kurt Tucholsky zugeschreiben. Niemand weiß, was die Zukunft bringen wird. Aber haben Sie schon einmal von der Trendforscherin Faith Popcorn gehört? Sie prägte bereits Mitte der 1980-Jahre den Begriff „Cocooning“: Mit „Cocooning“ ist der Rückzug in die eigene Schutzhülle gemeint. Bereits lange vor dem Siegeszug des Internet prognostizierte Faith Popcorn, dass sich die Menschen immer mehr aus der Gesellschaft zurückzögen, lieber in ihrem Schutz bietenden Schneckenhaus bleiben, sich abgrenzen und sich in einem Kokon einspinnen würden.

Das Internet verleiht diesem Lebensgefühl auf kongeniale Art und Weise Ausdruck – und ermöglicht es zugleich: Der Mensch, der Kunde zieht sich in seine eigene Welt und die eigenen vier Wände zurück – und hat die Welt doch bei sich zu Hause im Wohnzimmer.

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