„Wer jetzt Vertrauen aufbaut, zögert das Ende der menschlichen Beratung hinaus“

Das Ende der Beratung von Mensch zu Mensch?

Derzeit entstehen über die räumlichen Grenzen hinweg so etwas wie virtuelle Freundschaften zwischen Kunde und Versicherungsmakler. Konsequent zu Ende gedacht, könnte die Cocooning-Entwicklung aber auch dazu führen, dass der Kunde irgendwann die menschliche Beratung nicht mehr wünscht und sich vollends in seinem Kokon einspinnt. Wir wären dann alle Nerds, die lieber mit ihrem PC oder Smartphone kommunizieren als mit anderen Menschen. Und Hand aufs Herz: Sind solche Entwicklungstendenzen nicht schon jetzt zu beobachten?

Ein weiteres Cocooning-Indiz liefert der Spiegel: In dem Artikel „Der Superliefermarkt“ (39/2015, S. 64-66) wird beschrieben, dass die Deutschen zwar fast alles über das World Wide Web kaufen, aber zumindest bei Lebensmitteln „bislang“ gewisse Hemmschwellen haben. „Bislang“ – bislang scheitert der Run auf den virtuellen Speiseneinkauf vor allem am Preis. Das Ganze gestaltet sich noch recht teuer. Aber demnächst brauchen vielleicht immer weniger Menschen jemanden, der Lebensmittel liebt und leibhaftig vor ihnen steht, um ihnen zu erklären, woher welches Lebensmittel stammt, weil diese Fragen virtuell per Empfehlungen, Likes und Bewertungen oder auch per Shitstorm geklärt werden.

Wege aus der Überflüssigkeits-Falle

Zurück zur Versicherungsbranche. Die Frage lautet, ob der Kunde irgendwann ohne menschliche Kommunikation auskommt. Noch ist es nicht so weit. Und wie gesagt: „Prognosen sind schwierig, besonders wenn sie die Zukunft betreffen.“ Das wirft trotzdem die Frage auf, wie sich Versicherungsmakler dagegen wappnen, überflüssig zu werden.

Eine mögliche Antwort: Der Makler versteht es, in den entscheidenden Momenten der Wahrheit Vertrauen aufzubauen. Wenn der Kunde sich ein Urteil über das Unternehmen, den Makler, die Produkte und Dienstleistungen bildet, muss der Berater den Kokon durchstoßen. Der Hintergedanke: Wenn der Kunde erst einmal eine vertrauliche Beziehung zum Berater etabliert hat, wird er diese nicht so leicht aufgeben. Pointiert ausgedrückt: Wer jetzt Vertrauen aufbaut, zögert den Moment hinaus, in dem der Kunde auf die menschliche Beratung verzichten kann und will.

Das hoffe ich jedenfalls.

Im zweiten Teil zeigt Jan Helmut Hönle, wie es gelingt, menschliche, emotionale, technische und methodische Beratungskompetenz aufzubauen – und was dabei alles schief laufen kann.

Der Autor Jan Helmut Hönle hat sich darauf spezialisiert, Unternehmer und Entscheider dabei zu unterstützen, die Video- und Online-Beratung in ihre Unternehmens- und Vertriebsstruktur zu integrieren. Der Spezialist für Online- und Internetmarketing ist Begründer der Kokon-Strategie und Autor des Buches „Online beraten und verkaufen“ (Springer Gabler 2013). Weitere Informationen zu Umsetzungs-Coachings, Tagesseminaren und Webinaren zum Thema „Video- und Online-Beratung“ unter www.kokon-strategie.de oder info@kokon-strategie.de.

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