„Das ist ein Service, der extra vergütet werden muss“

Stellen Sie in Ihrem Coach-Alltag bereits vermehrtes Interesse an Servicevereinbarungen fest?

Jörg Laubrinus: Ja, es gibt immer mehr Vermittler, die von Servicevereinbarungen und Servicepauschalen schon mal irgendwo etwas gelesen haben. Oder sie haben davon gehört oder jemanden getroffen, der das bereits anwendet. Andere denken darüber nach, es zu nutzen und wollen nun mehr erfahren. Tatsächlich muss der Trigger mehrmals auftauchen, bevor sie sich damit beschäftigen. Wenn sie beginnen, sich damit auseinanderzusetzen, sind sie noch weit entfernt vom konkreten Handeln.

Wie sind dann die ersten Schritte?

Laubrinus: Vielen Vermittlern fehlt die Unternehmerkompetenz. Das bedeutet, dass sie ihr Unternehmen in der Regel nicht betriebswirtschaftlich führen. Sie wissen nicht, welchen Wert ihre Beratungsleistung hat. Anders als andere beratende Berufe, wie Steuerberater oder Rechtsanwalt, die einen bestimmten Stundensatz berechnen, arbeiten viele Versicherungsvermittler so nicht. Sie kalkulieren ihre Zeit nicht so, wie es sinnvoll wäre, um gut zu wirtschaften.

Woran liegt das?

Laubrinus: Zum einen am mangelnden betriebswirtschaftlichen Denken und zum anderen an dem oft nicht so positiven Selbstbild. Das ist wiederum auf das Image der gesamten Branche zurückzuführen. Oft denken die Vermittler, sie dürfen nicht auffallen, und sollten dankbar sein, dass die Kunden überhaupt bei ihnen gekauft haben.

Wie lautet Ihr Rat, um diese Einstellung zu sich selbst und der eigenen Arbeit zu ändern?

Laubrinus: Am Anfang steht, sich klarzumachen, dass rund 60 Prozent der Kunden die meisten Zeit beanspruchen, aber nur 10 Prozent Ertrag bringen. Darum gilt es, eine andere Herangehensweise zu finden. Wie lange dauert die Analyse der bestehenden Versicherungen? Wie lange dauert es, wenn ich einen Schuhkarton voll mit Versicherungsunterlagen bekomme? Und was ist mir als Vermittler diese Zeit wert? Gute Orientierung bieten hier viele freie Berufe. Stundensätze zwischen 100 und 200 Euro, je nach Branche sind ein guter Richtwert.

Aber gehört nicht die Analyse der bestehenden Verträge ohnehin zum Beratungsauftrag eines Maklers?

Laubrinus: Diese Grenze zwischen gesetzlich vorgeschriebenen Leistungen und zusätzlichen ist schmal. Aber dennoch kann man sie ziehen. Anlassbezogen zum Beispiel muss der Vermittler sich einen bestehenden Vertrag anschauen, um zu sehen, wie und wo er aktualisiert werden kann und muss. Aber, wenn ein Kunde zum Beispiel wünscht, dass sich der Vermittler durch vielleicht völlig ungeordnete Versicherungsunterlagen der vergangenen 20 oder 30 Jahre kämpft, ist das ein Service, der extra vergütet werden muss.

Und wo liegt der Vorteil von Servicevereinbarungen für den Kunden?

Laubrinus: Der Kunde wählt frei aus, welchen Service er für sich, außerhalb der Erfüllung der gesetzlichen Pflichten durch den Berater haben möchte. Dadurch entsteht Transparenz, die beiden Seiten zeigt, was gewünscht wird, und Missverständnisse sowie unerfüllte Erwartungen vermeidet. Diese Zusatzleistungen können beispielsweise sein: Auskunft zu und Betreuung von Fremdverträgen, das proaktive Jahresgespräch, eine Erreichbarkeit 24 Stunden und sieben Tage die Woche, Beratungstermine beim Kunden und vieles mehr.

Wie erfolgversprechend ist das Gespräch mit den Kunden über eine Servicevereinbarung?

Laubrinus: Die meisten Kunden verstehen das Konzept der Servicevereinbarung sehr gut. Mehr als 75 Prozent derjenigen, die von ihrem Berater darüber informiert wurden, entscheiden sich für ein zusätzliches kostenpflichtiges Servicepaket. Dies zeigt, dass die Mehrwerte überzeugen, und der Berater einen hohen Stellenwert bei seinen Kunden genießt. Der Makler muss vor dem ersten Kundengespräch mit einigen inneren Vorurteilen abschließen. Das sind in der Regel Zweifel, wie: „Wenn ich das meinen Kunden anbiete, gehen sie zu einem anderen Makler.“ Sobald er positive Rückmeldungen von den Kunden erhält und sieht, wie sehr seine Arbeit geschätzt wird, geht er selbstbewusster in die nächsten Gespräche. Die Wertschätzung, die er erfährt, ist dabei mehr wert als der rein wirtschaftliche Teil.