Digitale Kunden sind weniger loyal

Generell hat die Kundenbindung in den zwölf untersuchten Ländern im Vergleich zur vorangegangenen Studie des Systemanbieters Verint um 7 Prozent abgenommen. Mehr als 24.000 Verbraucher befragte das Unternehmen dafür.

Branchenübergreifend waren 57 Prozent der Befragten ihrem Anbieter mehr als drei Jahre treu. Bei Banken war diese Quote mit 73 Prozent am höchsten. Nur 8 Prozent der Studienteilnehmer waren erst seit weniger als einem Jahr Kunde ihrer Bank.

Japanische Unternehmen haben unter allen untersuchten Ländern die höchste Kundenbindung. Im Durchschnitt waren dort 64 Prozent der Verbraucher seit mehr als drei Jahren beim selben Anbieter. Französische und deutsche Unternehmen liegen mit einer Quote von 60 beziehungsweise 57 Prozent ebenfalls ganz gut im Rennen.

Brasilianische, indische, mexikanische und britische Verbraucher indes sind wechselfreudiger. Nur rund 35 Prozent der brasilianischen, 46 Prozent der indischen, 50 Prozent der britischen und mexikanischen sowie 55 Prozent der amerikanischen Studienteilnehmer kaufen seit mehr als drei Jahren beim selben Anbieter.

Persönliche Beziehung stärkt Kundenbindung

Die Ergebnisse zeigen auch, dass Verbraucher, die für den Einkauf digitale Kanäle bevorzugen, mit höherer Wahrscheinlichkeit den Anbieter wechseln als diejenigen, die lieber telefonieren oder in eine Filiale gehen. Nur rund die Hälfte (49 Prozent) derjenigen, die am liebsten digital kommunizieren, kauft seit mehr als drei Jahren beim selben Anbieter. Bei telefonaffinen Kunden sind es 59 Prozent, bei Filial-Gängern 58 Prozent.

„Es ist klar, dass direkte persönliche Interaktionen im Kundenservice dazu beitragen, die Bindung und Loyalität zu erhöhen. Das ist ein Weckruf für Unternehmen, die mehr digitale Kanäle einführen wollen, um die Kosten zu reduzieren und den Komfort für Kunden zu erhöhen“, sagt
Rachel Lane, Direktorin Kundenanalyse für die Region EMEA bei von Verint (EMEA steht für Europe, Middle East und Africa).