„Digitalisierung bedeutet nicht ‚Wir brauchen eine App, egal was die macht‘“

Pfefferminzia: Sechs von zehn Deutschen sind laut der Adcubum-Studie „Digitale Versicherung 2017“ der Ansicht, dass die meisten Versicherer den „Sprung ins digitale Zeitalter“ noch nicht geschafft haben. Was bedeutet das konkret?

Holger Rommel: Für die Endkunden äußert sich das vor allem in fehlenden oder rudimentären Online-Angeboten. Versicherer schneiden hier vergleichsweise schlecht ab, weil sie noch zu wenig für Endanwender nützliche Funktionen bereitstellen. Das Angebot der meisten Versicherer ist nicht ausreichend auf die veränderte digitale Welt ausgerichtet – Versicherer denken noch zu stark in klassischen Produkten und Vertriebswegen, und die Kunden merken das.

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„So gehen wir da nicht ran“

Viele Versicherer fokussieren das Thema „Digitalisierung“ auch auf „Apps und Kundeninteraktion“.  Wesentlich für eine erfolgreiche Digitalisierung ist jedoch eine durchgängige Prozessintegration, und dafür sind Versicherungs-ITs oft nicht aufgestellt. Die Folge ist, dass es für die Endbenutzer eine eher holprige User Experience gibt. Anwender merken, wenn eine Lösung nicht wirklich gut und modern, sondern nur mit Mühe auf eine bestehende alte Welt „draufgebastelt“ ist.

Welche Ergebnisse in der Umfrage haben Sie persönlich überrascht?

Überrascht war ich, dass nicht die jüngste Zielgruppe, sondern die Altersgruppe zwischen 35 und 54 Jahren die höchste Bereitschaft hat, online Versicherungsverträge abzuschließen. Das überrascht deshalb auf den ersten Blick, weil man bei der jüngeren Alterskohorte eine höhere Online-Affinität auch für Vertragsabschlüsse vermuten kann; immerhin kaufen gerade jüngere Menschen mehr und mehr im Internet ein.

Welche Erklärung haben Sie dafür?

Vielleicht wird diese generelle Bereitschaft zu Online-Vertragsschlüssen jedoch durch eine generell wesentlich geringere Affinität zu Versicherungen  mehr als wettgemacht. Das heißt, die jüngere Bevölkerungsgruppe kauft zwar mehr online, kann aber mit Versicherungen an sich so wenig anfangen, dass sie deren Online-Angebote noch weniger nutzen will als die Altersgruppe um die 50, die ja nicht zu den Digital Natives gehört.

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