„Oft sind es Kleinigkeiten, die beim Kunden negative Emotionen hervorrufen“

In meinen Coachings, in denen Vermittler, Berater und Verkäufer die Geheimnisse und Hintergründe der professionellen Video- und Online-Beratung kennenlernen, bekomme ich von Teilnehmern, die erste Erfahrungen mit dieser Beratungsform gesammelt haben, häufig zu hören:

„Herr Hönle, ich starte mit einer Willkommens- und Begrüßungs-Folie, bereite den Small Talk vor, suche nach Gemeinsamkeiten und baue ein Vertrauensverhältnis auf. Alles so, wie Sie es empfehlen. Ich emotionalisiere den Kundenkontakt wo immer möglich und nutze einen Gesprächsleitfaden, der meine Beratung spannend wie den neusten Münsteraner Tatort werden lässt. Und trotzdem scheitert die Beratung, die Kunden verabschieden sich allzu oft und allzu rasch. Was läuft da schief? Taugen Ihre Tipps etwa nichts?“

Der Fehler steckt im Detail

Nun, zunächst einmal freue ich mich dann, dass es Menschen gibt, die meine Artikel aufmerksam lesen und wissen, dass die Video- und Online-Beratung den Kunden unterhalten sollte wie Jan-Josef Liefers und Axel Prahl die Fernsehzuschauer als Tatort-Stars Professor Karl-Friedrich Boerne und Kommissar Frank Thiel. Aber dann geht es ab in die Fehleranalyse und auf die Jagd nach dem Fehlerteufel.

Und dabei stellt sich oft heraus, dass es nicht die Unfähigkeit ist, die Grundprinzipien der Video- und Online-Beratung zu verwirklichen, also die Emotionalisierung des Kundenkontakts, den Vertrauensaufbau oder die kundentypgerechte Ansprache bei der Beratung von PC-Bildschirm zu PC-Bildschirm. Vielmehr liegt der Fehler im Detail – dazu ein vielleicht etwas überspitztes Beispiel.

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