„Oft sind es Kleinigkeiten, die beim Kunden negative Emotionen hervorrufen“

Sie arbeiten von Zuhause aus in Ihrem Büro; hinter Ihrem Rücken stapeln sich die Wasserkästen und andere Utensilien, die zwar wichtig für Ihr Wohlbefinden und Sie sind, Ihre Kunden aber nun überhaupt nicht interessieren. Im Gegenteil – es erweckt einen unseriösen Eindruck, wenn der Kunde Ihren Hintergrund-Krempel mithilfe Ihrer Webcam bestaunen muss.

„Gehört dieser Berater zur Messie-Gruppe?“, wird der Kunde im schlimmsten Fall vermuten. Solche unschönen Assoziationen sind unvermeidlich und zerstören das Bild vom Vermittler, der immerhin im sensiblen Versicherungsbereich tätig ist und mit dem Pfund „Seriosität“ wuchern muss.

Technischer Fehler verhindert Vertrauensaufbau

Das Problem: Sie haben die Kamera nicht richtig eingestellt. Diese zeigt Ihr Gesicht nicht in der Portrait- oder Frontalposition, sondern von oben herab. Und darum ist der Kunde geradezu gezwungen, Ihren umfangreichen Vorrat an Wasserkästen und Leergut zu bestaunen.

Es ist wie im realen Berater-Leben: Auch wer beim virtuellen Kundenkontakt ins Fettnäpfchen tappt, verscheucht den Kunden. Ein Mausklick – und er ist für immer und ewig weg. Wobei es im Beispiel oben eventuell noch zu verschmerzen wäre, dass der Kunde Ihren Krempel zu Gesicht bekommt. Schwerer wiegt, dass so der wichtige Vertrauensaufbau empfindlich unterlaufen wird. Denn die falsche Einstellung der Webcam verhindert, dass Sie direkten Blickkontakt zum Kunden aufbauen können.

Das heißt: Ein technischer Fehler führt dazu, dass Sie kein vertrauliches Gespräch auf Augenhöhe führen können. Darum: Bauen Sie menschliche, emotionale, didaktische und technische Beratungskompetenz zugleich auf.

Negative Emotionen verhindern

Wie gesagt: Oft sind es die Kleinigkeiten, die entscheidend sind und auf Seiten des Kunden negative Emotionen entstehen lassen. Etwa dann, wenn Sie die falsche Folie hochladen. Stellen Sie sich nur einmal vor, Sie würden in der alten Verkäufer-Welt dem Kunden die falsche Produktbroschüre auf den Tisch des Hauses legen.

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