Lesedauer: ca. 03:45 MinAls im März 2020 die Corona-Krise über Deutschland hereinbrach, standen viele Versicherungsmakler vor einem großen Umbruch: Beratung und Vertrieb waren plötzlich nicht mehr wie gewohnt möglich. Durch den flächendeckenden Einsatz von Online- und Videoberatungstools gelang es aber in vielen Fällen, die Einkommensverluste zu begrenzen. Makler mussten zwangsläufig umdenken: „Die echte Neukundenakquise kam durch Corona in sehr ruhiges Fahrwasser. Das hat dazu geführt, dass sich unsere Partner verstärkt ihren Bestandskunden gewidmet haben“, sagt Oliver Kieper, für den Versicherungsbereich zuständiger Vorstand der Netfonds Gruppe.
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Denn viele Kunden hatten in der Corona-Krise Fragen zu ihren laufenden Verträgen, ein proaktiver Kontakt seitens der Makler wurde belohnt. „Die digitale Kommunikation hat gut funktioniert. Nur wenige der Kunden unserer Partner waren gezwungen, Zwangspausen ihrer Policen einzulegen“, so Kieper. Es ergaben sich sogar neue Abschlüsse, weil man im Homeoffice generell mehr Zeit und Muße hatte, sich mit der eigenen Versicherungs- und Finanzlage auseinanderzusetzen.
Im Idealfall sollten Makler aber nicht erst eine Pandemie benötigen, um sich verstärkt um ihren Bestand zu kümmern. Als Sachwalter der Kunden haben sie schließlich die Pflicht, sich um eine laufende Betreuung zu kümmern und sind in der Haftung. Einmal abgedeckte Risiken müssen überwacht und neu hinzukommende Risiken abgesichert werden. Die Stornohaftung reicht je nach Vertrag oft bis zu acht Jahre – wer sich demnach nicht angemessen um seine Kunden kümmert, kann sicher erwartete Courtagen wieder verlieren.
Langfristige Kundenbindung politisch gewollt
Auch der Gesetzgeber befürwortet eine bessere Kundenbindung und versucht, die Versicherungswirtschaft durch eine Abkehr von hohen Abschlussprovisionen hin zu höheren Bestandsprovisionen in diese Richtung zu leiten – bisher allerdings nicht mit durchschlagendem Erfolg. Von einem systematischen und zielgerichteten Bestandskundenmanagement kann branchenweit noch keine Rede sein.
„Einen Geburtstagsgruß zu senden und sich vielleicht einmal im Jahr zu melden und unspezifisch zu fragen, ob noch alles in Ordnung ist, reicht im heutigen Wettbewerb nicht mehr“, weiß Bastian Gollmar, Meine Finanzkanzlei. Insbesondere wer als Makler oder Mehrfachagent eine größere Zahl von Haushalten betreut, benötigt eine durchdachte Strategie für die Bestandskundenpflege mit entsprechender Unterstützung, die sowohl personell als auch IT-getrieben sein kann.
Jahresgespräch gut vorbereiten
Das Jahresgespräch ist wichtig, aber es muss auch professionell vorbereitet werden. „Wir senden unseren Mandanten einmal jährlich einen Bestandsfragebogen als PDF. Dieser kann direkt digital ausgefüllt und zurückgeschickt werden“, sagt Tom Wonneberger, Progress Finanzplaner. Beratungswünsche zu Themen wie Altersvorsorge, Notfallplanung oder Ausgabenoptimierung werden gleich mit abgefragt. Ergibt sich dadurch ein Beratungsbedarf, wird dem Kunden umgehend ein Termin empfohlen.
Auch Mehrfachagent Gollmar qualifiziert seine Bestandskundenkontakte vor. Dazu hat er eine Assistentin eingestellt, die bei Kunden die Änderungen der Basisdaten und Lebensumstände persönlich abfragt. „Dazu biete ich immer auch noch einen Zusatznutzen mit einem aktuellen Aufhänger, zum Beispiel zum Thema Pflegeversicherung. Der Kunde darf nicht denken, ich melde mich nur, damit er mir nicht wegläuft.“ Die Vorqualifikation von Bestandsterminen und der Einsatz seiner Assistentin, die auch Termine abspricht, resultieren bei Gollmar in einer Zeitersparnis von rund 40 Prozent. „Wenn man mehr als 80 bis 100 Haushalte betreut, kommt man um eine Assistenz nicht herum“, so Gollmar. Schon eine 450-Euro-Kraft rentiere sich.
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