Wie Makler das Potenzial von Bestandskunden heben können

Auch die Online-Videoberatung hat der Mehrfachagent aus Lingen / Emsland zu Beginn der Corona-Krise eingeführt und war selbst erstaunt über das positive Feedback. „Da die Kunden Änderungen wie zum Beispiel ein Update der Hausratversicherung mit einer digitalen Unterschrift vom Liegestuhl im Garten vornehmen können, sind sie begeistert. Drei von vier meiner Kunden bevorzugen nun den Online-Kontakt“, so Gollmar. Präsenztermine sind natürlich für die anderen Kunden auch weiterhin möglich.

Doch die Vorqualifikation des Kundenbedarfs und möglichst einfache Kontaktkanäle sind nur ein Teil der Bestandskundenpflege. Ein modernes Maklerverwaltungsprogramm sollte dabei zusätzlich optimal unterstützen – schließlich ergeben sich bereits aus der Aktenlage des Bestands zahlreiche sinnvolle Wiedervorlagen. Zum Beispiel bei ablaufenden Verträgen wie Lebensversicherungen oder Bausparverträgen, bei Nachversicherungsgarantien in der Berufsunfähigkeitsversicherung – etwa wenn das Studium zu Ende ist oder ein Kind geboren wird – oder auch bei Optionen für Sondertilgungen bei Krediten.

Nützliche Funktionen im Maklerverwaltungsprogramm

Maklerverwaltungsprogramme von Pools und IT-Anbietern bieten dazu zahlreiche nützliche Funktionen für die Kundenbindung. Netfonds etwa nutzt seit Beginn des Jahres ihre neue Finfire-Technologie. „Wir spielen darüber Bestandsaktionen ein, die die Vermittler für die Ansprache ihrer Kunden nutzen können, zum Beispiel für Optimierungsvorschläge für Riester-Verträge oder Nachversicherungsaktionen“, sagt Vorstand Kieper. Netfonds-Partner können zudem auch eigenhändig Kundenaktionen über eine Zielgruppen-Segmentierung in ihrem Bestand vornehmen.

„Eine Auswertung, wie viel Courtage der Makler über eine bestimmte Kundenbindung einnimmt, führt automatisch zu Cross-Selling-Ansätzen“, betont Oliver Drewes, Vorstand der Phönix Maxpool Gruppe. Der Pool stellt seinen angeschlossenen Partnern das eigenentwickelte Maxoffice als digitale Bestandsverwaltung ohne Medienbrüche zur Verfügung. „Damit erkennt der Makler schnell, wer etwa eine Gebäudeversicherung, aber keine Baufinanzierung im System hat. Oder eine Lebensversicherung ohne eine gleichzeitige Absicherung der Arbeitskraft“, so Drewes über besonders häufig genutzte Abfragen. Die IT liefert gewissermaßen den Hebel dazu, den Bestand über Cross- und Upselling zu optimieren und verborgene Potenziale zu erkennen. Der klassische Geburtstagsgruß für den Kunden kommt auch nicht zu kurz – er kann aus dem System mit einem Geschenkeportal verbunden werden.

Social Media zur Kundenansprache nutzen

Das Instrumentarium des Bestandskundenmarketings ist groß – dazu gehören neben Kommunikationswegen wie WhatsApp und SMS auch Kalendertools, die Kunden erlauben, direkt Termine mit dem Makler zu buchen. Und eine mehr oder weniger differenzierte Themenbeschallung des Kunden über Blogbeiträge, Podcasts, Social Media und Newsletter, für die etliche Dienstleister ihre Services anbieten. „Wir beraten hauptsächlich in der Generation Y, dort ist eine Aktivität in sozialen Netzwerken eine Minimalanforderung“, sagt Wonneberger. Mit seinem Kollegen Stephan Busch versendet er monatlich einen Newsletter mit aktuellen selbstverfassten Blogbeiträgen und Veranstaltungshinweisen. Jubiläen wie Hochzeitstage oder zur Zusammenarbeit mit dem Kunden werden mit einer freundlichen WhatsApp-Nachricht gewürdigt. „Unser Eindruck ist, dass unsere Vielfältigkeit zu einer hohen Loyalität und Bindung führt“, so Wonneberger.

Doch nicht alle Kunden sind über die Zusendung von Newslettern erfreut. „Man muss genau selektieren, für welche Kunden welche Information interessant sein könnte. Unspezifische Massenversendungen nach dem Gießkannenprinzip sind kontraproduktiv für eine nachhaltige Kundenbindung“, sagt Mehrfachagent Gollmar. Denn erfolgreiche Bestandskundenpflege ist individuell und bedarfsgerecht. Wer das beherzigt, kann mit positiven Effekten auch für die Neukundenakquise rechnen. Denn zufriedene Kunden empfehlen gern weiter.

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