Bankberater fragen nicht nach Finanzen

Das Deutsche Institut für Service Qualität (Disq) hat die Qualität von Bankberatern getestet. Die machen ihre Sache im Großen und Ganzen besser als im Vorjahr. Zum Teil hapert es aber an ganz grundlegenden Sachen.

Einer vernünftigen Dokumentation zum Beispiel. Zwar stellen laut Studie mittlerweile mehr Banken Beratungsprotokolle aus als im Vorjahr. In jedem sechsten Fall hielt sich der Berater aber nicht an die gesetzlichen Vorgaben. In knapp 30 Prozent der untersuchten Fälle forderte ein Bankmitarbeiter den Kunden beispielsweise auf, das Beratungsprotokoll zu unterschreiben. „Diese Unterschrift ist vom Gesetzgeber nicht vorgesehen, da damit die Position des Kunden im Streitfall geschwächt werden kann.“, sagt Markus Hamber, Geschäftsführer des Disq.

Auch die Finanzen des Kunden und seine Wünsche kamen in den Beratungsgesprächen häufig zu kurz. Bankmitarbeiter fragten im Vergleich zum Vorjahr deutlich seltener nach Nebeneinkünften, laufenden Krediten, Vorsorge- und Zukunftsplänen der Kunden.

Stets freundlich und hilfsbereit

Insgesamt konnten die untersuchten Banken ihre Ergebnisse aber verbessern. Die Studie lobte besonders, dass die Mitarbeiter den Testkunden freundlich und hilfsbereit gegenübertraten und wichtige Informationen im Beratungsgespräch meist verständlich vermitteln konnten. Die meisten Kreditinstitute erreichten hier „gute“ Ergebnisse.

Am besten schnitten die Sparda-Banken Berlin und München ab, gefolgt von der Hamburger Volksbank. Im überregionalen Vergleich belegte die Hypovereinsbank den ersten Platz.