Immer mehr Kunden nutzen Service-Portale der Versicherer

Mehr als ein Drittel der Privatkunden (37 Prozent) nutzt bereits ein Kundenportal seines Versicherers. Damit hat sich die Nutzerzahl seit 2013 (22 Prozent) um mehr als die Hälfte gesteigert, wie die Studie „Nutzung und Bedeutung von Kundenportalen“ des Beratungsinstituts Sirius Campus ergeben hat.

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Unter den Nutzern sind Männer im Alter bis 30 Jahren aus höheren Einkommensgruppen am aktivsten. So sind mehr als drei Viertel (76 Prozent) der jüngeren Nutzer bis 30 Jahre mindestens einmal im Jahr im Kundenportal ihres Hauptversicherers. Aber auch ältere Nutzer über 31 Jahre sind drei Mal oder häufiger pro Jahr auf solchen Kundenportalen aktiv.

Aber nicht nur die Nutzerzahlen, auch die Zufriedenheit nimmt zu:

Vor sechs Jahren waren nur 41 Prozent der Nutzer von Kundenportalen begeistert (Beurteilung „sehr gut“ und „ausgezeichnet“). In diesem Jahr sind es trotz gestiegener Nutzerzahlen und damit einem bereiteren Erwartungsspektrum bereits 55 Prozent.

Vor allem die Funktionen Vertragseinsicht, Online-Newsletter, Finanzmanager, individuelle Beitragsberechnung und Formular-Download sind beliebt. Komplexere Funktionen wie die Online-Berechnung von Rentenansprüchen hingegen nutzen die Kunden noch eher selten.

Ein knappes Drittel (30 Prozent) hat schon einmal einen Vertrag über Kundenportale abgeschlossen. Ein Fünftel (21 Prozent) hat sie schon für Kündigungen genutzt.

„Das Kundenportal muss unbedingt als Ergänzung zum Vermittler gesehen werden. Sobald es anstrengend und aufwändig wird, sind Kunden frustriert und speichern ein negatives Erlebnis mit der Marke ab“, sagt Oliver Gaedeke, Geschäftsführer von Sirius Campus. Obwohl die Nutzerzahlen nur langsam stiegen, lohne sich das Investment für Versicherer trotzdem.

Denn: „Mit Kundenportalen können Versicherer die Kontaktfrequenz und vor allem die Kontaktqualität mit ihren Kunden auf ein vollkommen anderes Niveau heben. Mit individuell passenden Informationen, die ein Mehrwerterlebnis erzeugen, kann die Kunden-Marke-Beziehung gestärkt und der Versicherer als flexibler Begleiter erlebt werden“, so Gaedeke.