Versicherungskunden so zufrieden wie nie

Die deutschen Versicherungskunden sind so zufrieden wie nie. Das zeigt die aktuelle Ausgabe der Markstudie „Kubus“, die seit über 15 Jahren von der Kölner Unternehmensberatung MSR Consulting Group durchgeführt wird. So wächst seit Jahren die Bereitschaft der Kunden, ihre Anbieter weiterzuempfehlen.

„Die Dynamik der letzten Jahre ist faszinierend, vor allem da wir nicht mehr – wie in den Vorjahren – überwiegend den Abbau von Defiziten beobachten“, so Michael Kullmann, geschäftsführender Partner bei MSR. „Die ‚Kundenversteher‘ an der Marktspitze grenzen sich zunehmend über Innovationen im Service und der Kundenbetreuung mit neuen Best-in-Class-Niveaus gegenüber der Konkurrenz ab.“

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Das Branchenniveau in der Kundenzufriedenheit liegt heute laut Studie auf dem Niveau der besten Unternehmen im Jahr 2018, die aktuell schwächsten Gesellschaften rangieren auf dem Marktniveau von vor drei Jahren.

Ein ähnliches Bild zeigt sich beim sogenannten Net-Promotor-Score, der sich marktweit von plus 7 (2018) auf mittlerweile plus 22 (2021) entwickelt hat. Dieser sagt aus, wie sehr Kunden ihre Anbieter weiterempfehlen würden. Alle Top-22-Erstversicherer haben laut der Studie aktuell einen positiven NPS; 2018 hatten 8 Versicherer noch einen negativen Wert.

Außendienst, Service und Innendienst als Treiber

Laut MSR sind es vor allem zwei Hauptfaktoren, die zu dieser Entwicklung beitragen. Da sei auf der einen Seite die vertriebliche Betreuung der Kunden – insbesondere über den stationären Außendienst. Diese würde von den Kunden klar besser beurteilt, denn seit 2018 wachse die Begeisterungsrate hier jährlich um durchschnittlich 10 Prozent. Die Agenturen hätten es geschafft, die Nähe zu ihren Kunden jenseits der persönlichen Kontakte zu intensivieren – trotz Corona.

Auf der anderen Seite trage aber auch der Service in den Schaden- und Innendiensteinheiten zu der positiven Entwicklung bei, heißt es in der Studie weiter. Hier hätten vor allem die schwächeren Versicherer systematisch ihre Problembereiche – darunter lange Bearbeitungszeiten, unverständliche Kundenkommunikation, vermeidbare Kontakte in den Geschäftsvorfällen – optimiert. Das Ergebnis: Der Abstand der schwächsten Versicherer zum Marktdurchschnitt konnte sich im Service-Index von 60 Punkten (2018) auf 35 Punkte (2021) reduzieren.

Darauf ausruhen dürften sich die Versicherer jedoch nicht, warnt Kullmann:

„Die Herausforderung für jeden einzelnen Versicherer in diesen Zeiten besteht darin, sich nicht zu schnell mit konstanten oder leicht steigenden Kundenzufriedenheitsergebnissen zufrieden zu geben. Wenn die Konkurrenz dynamischer unterwegs ist, wird man schnell abgehängt“, sagt er.