Allianz erreicht online die meisten Kunden

Kundenportale gewinnen an Bedeutung

Wichtiger geworden sind in den vergangenen Jahren die Kundenportale. Während 2014 knapp jeder Dritte Zugriff auf ein entsprechendes Portal seines Versicherers hatte, ist das mittlerweile bereits bei jedem Zweiten der Fall. Das trifft insbesondere auf Kunden der Direktversicherer Huk24 und Cosmos Direkt zu.

„Kundenportale bieten den Versicherern noch großes Zukunftspotenzial für eine mehrwertstiftende Kundenkommunikation“, sagt Axel Stempel, Geschäftsführer bei Heute und Morgen. Bei Attributen wie Eigenständigkeit, Verbindlichkeit, Schnelligkeit und Aufwand erreichen die Portale den zweithöchsten Score-Wert – nach der E-Mail, aber noch vor telefonischen Kontakten.

Versicherer-Homepages überflügeln Vergleichsrechner

Auch die Kontaktfrequenz bei den Versicherer-Homepages ist im Vergleich zur Vor-Corona-Zeit gestiegen. Während im Vorjahr 39 Prozent der Bundesbürger in einem Zeitraum von sechs Monaten auf einer Versicherer-Homepage gesurft haben, sind dies aktuell 44 Prozent. Damit werden sogar die Vergleichsrechner übertroffen, die von 41 Prozent auf 39 Prozent gefallen sind. Grund dafür könnte sein, dass es in der Corona-Krise weniger um Informationen zu Neuabschlüssen, sondern vermehrt um Fragen zu laufenden Versicherungsverträgen geht, heißt es von Heute und Morgen.

Eine weitere Frage, der das Beratungshaus nachgegangen ist: Bedingt die Corona-Krise den Anstieg der digitalen Kundenkommunikation oder handelt es sich um einen nachhaltigen Trend? Die Untersuchung zeigt, dass bei einfachen Anliegen wie etwa dem Vertragsabschluss ohne Beratung oder dem Einreichen von Schäden mittlerweile viele Kunden den digitalen Kontaktweg präferieren. Geht es um die Beratung, bevorzugt aber nach wie vor jeder zweite Bundesbürger den direkten persönlichen Kontakt zum Vermittler. An Bedeutung gewinnt dabei die telefonische Beratung mit einem Plus von 5 Prozentpunkten.

Jeder Zweite ist mit Online-Services überfordert

Bleibt die Betreuung gänzlich aus, fühlen sich viele Kunden überfordert. So stimmten der Aussage „Ich traue mir zu, meine Versicherungsangelegenheiten online selbständig zu regeln“ vor vier Jahren noch 52 Prozent der Kunden zu, im vergangenen September waren es noch 49 Prozent. Aktuell liegt die Zustimmung bei 47 Prozent. „Zentrale Aufgabe für die Versicherer, die sich nicht ausschließlich auf Direktversicherungen fokussieren wollen, bleibt es, einen integrierten, ausbalancierten und vor allem am unmittelbaren Kundenbedarf orientierten Mix aus digitalen und persönlicheren Kontaktwegen bereitzustellen“, sagt Axel Stempel.

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