Versicherungsvertreter sorgen für mehr Kundenbindung als Zentralen

63 Prozent der Versicherungskunden bewerten die eigenen Erfahrungen mit den Zentralen ihrer Anbieter als Kontaktstelle als „sehr gut“ oder „ausgezeichnet“, wie eine Umfrage des Beratungsinstituts Sirius Campus zeigt. Versicherungsvertreter hingegen überzeugen mit 75 Prozent in stärkerem Maße.

Ferner zeigt sich: Diese Unterschiede schlagen sich auch auf die Kundenbindung nieder. So liegt der Kundenbindungsindex (KBI) von Sirius Campus, der die Dimensionen Gesamtzufriedenheit, Weiterempfehlungsbereitschaft, Wechselresistenz, Treue und Cross-Selling-Bereitschaft auf einer Skala von 0 bis 100 abbildet, bei Vertreterkunden im Durchschnitt bei 72. Bei Kunden, die vornehmlich im Kontakt mit ihrer Zentrale stehen, liegt er dagegen bei 68.

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Bei der Weiterempfehlung der Versicherungsmarke werden die Unterschiede mit einem NPS noch deutlicher – mit 14 bei Vertreterkunden und 5 bei Innendienstkontakten. „Die Kundenbindung ist somit bei Vertreterkunden deutlich stärker ausgeprägt“, schlussfolgern die Studienautoren.

Der stärkste Faktor, um auch im Kontakt mit der Zentrale Begeisterung hervorzurufen, ist das Gefühl, dass sich die Mitarbeiter für die Lage der Kunden zuständig fühlen. Allerdings haben nur 44 Prozent der Kunden immer diesen Eindruck. Es folgen das Eingehen auf die persönliche Kundensituation (45 Prozent) und die Fähigkeit der Mitarbeiter, auch spezielle Fragen beantworten zu können (33 Prozent).

Verbesserungsbedarf im Beschwerde-Management

Gerade im Fall einer Beschwerde ist den Kunden ein individueller Dialog jedoch sehr wichtig, wie die Umfrage weiter zeigt. Denn: Ein Fünftel (20 Prozent) der Versicherungsnehmer beschwert sich oder reklamiert etwas bei einer Versicherungsgesellschaft innerhalb von zwölf Monaten. Die meisten richten sich an die Zentrale (30 Prozent) oder an den Vertreter (29 Prozent). Gerade im Beschwerdefall zeigen sich Defizite beim Beschwerde-Management in den Zentralen der Versicherer.

Kundenbetreuer aus der Zentrale können die Beschwerdeführer nur zu 19 Prozent begeistern („sehr gut“ beziehungsweise „ausgezeichnet“) und weitere 21 Prozent zufriedenstellen („gut“). Richten sich die Kunden an ihre Vertreter, werden sie jedoch zu 41 Prozent begeistert und weitere 21 Prozent sind zumindest zufrieden gestellt.

Es gibt jedoch auch Versicherer, die ihre Kunden mit ihren Zentralen bereits zu begeistern wissen, wie die Umfrage weiter zeigt.

Fünf Unternehmen stachen dabei besonders hervor

• Debeka
• DEVK
• Ergo
• Huk-Coburg
• Huk24

Durch sehr einfache Mittel können Kunden auch im Telefonkontakt von der Zentrale ‚emotional‘ abgeholt werden“, ergänzt Oliver Gaedeke, Geschäftsführer von Sirius Campus. „Moderne CRM-Systeme mit ganzheitlichem Blick auf die Kundenanbindung und die Kontakthistorie bieten Service-Mitarbeitern die Chance, die individuelle Kundensituation und den Kontext besser zu verstehen. Das spart dann häufig auch noch Zeit und Geld im Telefonservice.“

Die fünf Versicherer mit der besten Bewertung im Beschwerde-Management sind

• Allianz
• Arag
• Huk-Coburg
• Provinzial
• Zurich

„Bei Beschwerden ist in besonderem Maße die Berücksichtigung der persönlichen Umstände entscheidend. Häufig hilft es schon, einfache Fragen zu stellen, zuzuhören und Verständnis zu äußern“, so Gaedecke abschließend.