„Es gibt Kunden, die sich eine bevorzugte Betreuung ausdrücklich wünschen”

Pfefferminzia: Jürgen Henzler von der Alte Leipziger Lebensversicherung forderte kürzlich im Pfefferminzia-Roundtable zum Thema Nettopolicen: „Wir müssen Vermittler begeistern, etwas Neues auszuprobieren.“ Die Frage ist nur: Wie? Haben Sie einen Vorschlag? 

Handan Isik: Na ja, der Mensch ist nun mal von Natur aus eher gemütlich, er geht Veränderungen gern aus dem Weg. Vom psychologischen Standpunkt aus betrachtet handelt es sich bei diesen unangenehmen Gefühlen – vereinfacht gesagt – um Angst. Das lässt sich an einem einfachen Bild verdeutlichen: Wenn ein Mensch Angst im Dunkeln hat, heißt die Lösung: Licht machen. Dann verschwindet die Angst, weil der Mensch erkennt, dass keine Gefahr droht. Dieses Bild lässt sich auf die Unsicherheit von Vermittlern in Bezug auf Nettopolicen übertragen. Wenn sie eine konkrete Lösung für vermutete Probleme erkennen, verschwinden die unangenehmen Gefühle. Bereitschaft und Motivation steigen. 

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Das heißt konkret? 

Maklerinnen und Makler müssen wissen, wo geeignete Gesellschaften und deren Nettoprodukte einfach zu finden sind. Ideal wäre es, wenn sie auch gleich einen konkreten Ansprechpartner hätten, mit dem sie erörtern können, welche Produkte, für welche ihrer Kunden infrage kommen. Leider sind die Hürden hier relativ hoch, weil Nettotarife nicht überall präferiert angeboten werden und die Vermittlung auch nicht immer erwünscht ist. Deshalb bauen wir beispielsweise bei diPAY gerade einen unabhängigen Marktplatz für Nettotarif-Anbieter auf, den wir später um Angebotsprogramme für die gesamte Abwicklungsstrecke erweitern wollen. Damit wird alles verzahnt ablaufen und die Vergütungsvereinbarung und Rechnung automatisch erstellt und ihre Vergütung dazu abgewickelt.  

Auch das Thema Servicevereinbarungen beschäftigt zurzeit viele Makler. Das Problem ist oft: Wie erkläre ich meinem Kunden, warum jetzt zusätzliche Kosten auf ihn zukommen? 

Ja, diese Frage kommt oft. Ich stelle sie aber gern zurück, weil sie sich im Laufe des Coachings meist von selbst auflöst. Denn dabei geht es ja auch darum, dass Vermittler sich des Wertes ihrer Arbeit bewusst werden und wie sie diesen Mehrwert ihrem Kunden vermitteln. Dem wird im besten Fall ganz von allein klar, wie er von einzelnen Serviceleistungen profitiert und warum sie ihren Preis wert sind.  

Wie funktioniert das? Haben Sie ein Beispiel? 

Nehmen wir an, Sie sitzen mit einem Bestandskunden im Jahresgespräch. Dabei präsentieren Sie ganz selbstverständlich eine Übersicht zu erweiterten Servicedienstleistungen. Optimalerweise haben Sie drei oder vier Pakete vorbereitet, darunter ein nach wie vor kostenfreies Standardpaket. Der Kunde kann sich dann aussuchen, welche Betreuung er künftig wünscht. Bleibt er bei dem kostenfreien Paket oder wünscht er weitergehenden Service? Gehen Sie die Highlights der einzelnen Angebote mit ihm durch und lassen Sie einfach Ihren Kunden selbst entscheiden. Je nachdem, können Sie auch eine Empfehlung aussprechen. Sie werden feststellen, dass es immer wieder Kunden gibt, die sich eine bevorzugte Betreuung ausdrücklich wünschen und auch bereit sind, dafür zu bezahlen. 

>>Seite 2: Wie ein Coaching helfen kann, wenn man geschäftlich Neuland betritt.

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