Was Versicherer beim Online-Abschluss falsch machen

Befragt man Kunden nach ihrer bevorzugten Art des Vertragsabschlusses etwa in der Komposit-Sparte, liegen die Anbieter-Homepages mit 34 Prozent schon gleichauf mit dem persönlichen Abschluss über Vertreter oder Makler (ebenfalls 34 Prozent).

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Spartenübergreifend kommt für 45 Prozent der Kunden ein Online-Abschluss infrage.

Dieses Potenzial zu heben, fällt den Anbietern aber offensichtlich schwer. Laut Branchenverband GDV liegt der Anteil der Neuabschlüsse über den Direktvertrieb (online plus telefonisch) bei 13,5 Prozent.

Wie die Studie „Versicherungsabschluss online: So steigern Sie die Abschlussquote“ des Marktforschers Heute und Morgen zeigt, liegt das auch an Schwächen der Homepages der Versicherer.

Auf Basis einer Simulation von 70 Abschlüssen einer Haftpflichtversicherung mit online-affinen Versicherungskunden gibt die Studie Aufschluss über die häufigsten Abbruchgründe, und identifiziert zugleich zentrale Kriterien für einen reibungslosen Onlineabschluss.

Sechs Faktoren beeinflussen dabei die erlebte Qualität des Online-Abschlussprozesses:

• Basisfaktoren: Navigation und (visuelle) Gestaltung 
• Leistungsfaktoren: Darstellung von Produktinformationen sowie Angebot und Darstellung der Kontaktmöglichkeiten
• Vertrauensfaktoren: Vermittlung von Datensicherheit sowie Einbindung von Gütesiegeln und Kundenurteilen

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