Beschwerden über Vermittler erneut gesunken

Im Jahr 2020 trudelten 298 Beschwerden von Verbrauchern über Versicherungsvermittler beim Versicherungsombudsmann ein (2019: 261) – bei einem gesamten Beschwerdeaufkommen von 17.413 (2019: 16.928). Die Schlichtungsstelle beurteilte jedoch nur 93 der 298 Beschwerden als zulässig. Zum Vergleich: 2019 waren es noch 115. Die Zahl der zulässigen Beschwerden ist damit erneut rückläufig.

Darüber freut sich auch der Präsident des Bundesverbands Deutscher Versicherungskaufleute (BVK) Michael Heinz: „Auf alle Beschwerden des letzten Jahres bezogen, ergibt das gerade einmal einen Anteil von nur 0,53 Prozent (2019: 0,67 Prozent).“

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Aufgrund der seit Jahren verschwindend niedrigen Beschwerdequoten gegenüber Vermittlern sehe sich der BVK darin bestätigt, dass der Berufsstand „ehrbar“ ist und Kunden die Expertise und Fairness ihrer Berater sehr zu schätzen wissen. „Das niedrige Beschwerdeaufkommen über uns illustriert Jahr für Jahr unsere Anerkennung durch die Kunden und bestärkt uns in unserem sozialpolitischen Auftrag der Absicherung für Millionen Kunden“, fügt BVK-Präsident Heinz hinzu.

Schaut man indes über die Vermittler hinweg und auf die gesamte Versicherungswirtschaft im Jahr 2020, so zeigt der Bericht ein etwas anderes Bild: Insgesamt gingen beim Versicherungsombudsmann 13.248 zulässige Beschwerden ein – also 0,4 Prozent mehr als 2019. Weitere 4.031 Beschwerden wurden als unzulässig eingestuft und weitere 811 Rügen wurden nicht weiterverfolgt. Beim Großteil dieser 18.133 Verfahren beschwerte sich ein Verbraucher über einen Versicherer – das war in 17.413 Fällen (96,0 Prozent) so.

PKV im Visier, Zahlen sind aber rückläufig

Interessant ist: Die meisten Beschwerden betrafen die private Kranken (PKV)- und die Pflegeversicherung (19,9 Prozent). Der Tätigkeitsbericht des PKV-Ombudsmanns zeigt diesbezüglich: PKV-Kunden reichten im vergangenen Jahr 5.906 Schlichtungsanträge ein. Das entspreche einem Rückgang um 0,8 Prozent seit 2019.

Und weiter: Im Anbetracht der über 40 Millionen Verträge in der PKV machten die Schlichtungsanträge einen Anteil von 0,02 Prozent aus. „Dies spricht für eine weiterhin hohe Zufriedenheit der Versicherten mit ihrer privaten Krankenversicherung und insbesondere auch für ein lösungsorientiertes Beschwerdemanagement der Krankenversicherer“, heißt es von Seiten des PKV-Ombudsmanns dazu.

PKV-Kunden waren laut dem Tätigkeitsbericht mit der Vollversicherung am unzufriedensten (76 Prozent). Vor allem Gebühren führten zur Miss-Stimmung (22,4 Prozent). Häufige Streitpunkte waren auch Fragen zur medizinischen Notwendigkeit einer Behandlungsmaßnahme (16,6 Prozent), Arznei-, Heil- und Hilfsmittel (14,1 Prozent) und Vertragsauslegungen (9,8 Prozent).

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