„Das Ass im Ärmel des Maklers ist seine persönliche Beratung“

Pfefferminzia: Die Versicherer setzen heute auf persönliche Beratung und auf digitale Ansprachen, um Kunden und Interessenten zu erreichen. Was bedeutet diese sogenannte Multikanal-Strategie für Versicherungsmakler?

Wolfram Lefèvre: Für den Makler empfiehlt es sich, dort zu sein, wo sein Kunde ist. Das heißt, er sollte eine Homepage haben, über Google gefunden werden und in den sozialen Netzwerken aktiv sein sowie regelmäßig Kunden etwa per Newsletter informieren. Sein Ass im Ärmel ist bei all dem immer seine persönliche Beratung. Wobei persönlich hier nicht immer physisch meint, sondern insbesondere jetzt während der Pandemie eben auch Videoberatung.

Worauf kommt es bei der Sichtbarkeit des Maklers im Internet an?

Je nachdem, wie der Makler sich aufstellt, sind unterschiedliche Kanäle wichtig. Gehören eher Geschäftskunden, Geschäftsführer und leitende Angestellte zu seinen Kunden, gelingt ihm über Xing oder Linkedin vermutlich eine bessere Ansprache als über Facebook. Auch wenn er sich thematisch spezialisiert, muss er potenzielle Kunden anders ansprechen, als wenn er alle Sparten gleichermaßen bedient. Eine Strategie sollte im Geschäftsmodell erkennbar sein – und sich in seinem Marketing-Auftritt wiederholen.

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Ohne konkreten Anlass den Kontakt zum Kunden zu suchen, fällt manchen Maklern schwer. Sie wollen nicht aufdringlich erscheinen, müssen sich aber gleichzeitig regelmäßig melden. Newsletter sind hier ein probates Mittel. Wie sind Ihre Erfahrungen mit einem regelmäßigen Versand von Newslettern?

Ja, es gibt Makler, die befürchten, ihre Kunden zu nerven. Das gilt auch beim Versand eines regelmäßigen Newsletters. Das ist angesichts der Vielzahl von E-Mails, die jeder von uns heutzutage erhält, ein nachvollziehbares Argument. Dennoch kann ich hier Entwarnung geben. Der Kunde fühlt sich nicht belästigt. Andernfalls würden wir deutlich mehr Abmeldungen verzeichnen als wir das tun. Makler versenden über unser System pro Monat etwa 200.000 Mailings an ihre Kunden. Weit weniger als ein Prozent der Empfänger meldet sich nach einer Aussendung ab.

Wie profitieren Makler von den verschiedenen Vertriebswegen der Versicherer?

Die Versicherungsgesellschaften unterstützen Makler auf verschiedene Weise in Richtung Kunde. Dazu zählt etwa, dass sie Inhalte zur Verfügung stellen. Ob und wie stark der Makler diesen Content nutzt, hängt vor allem davon ab, ob die Inhalte produktneutral sind. Produktunabhängige, breiter gefasste Kampagnen erreichen mehr Menschen als solche mit konkreten Produktinformationen.

Welche Nachteile können sich für einen Makler aus der Multikanalstrategie des Versicherers ergeben?

Wenn der Makler sich bei seinen Kunden nicht als fester Ansprechpartner etabliert hat, besteht ein höheres Risiko, dass der Kunde abwandert. Ein Beispiel: Der Versicherungsnehmer erhält von der Gesellschaft seiner privaten Krankenvollversicherung ein Kundenmagazin zum Thema Gesundheit. Dort gibt es allerdings keinen Hinweis auf den Makler, über den er diesen Vertrag abgeschlossen hat. Bei einer Frage könnte er sich direkt an die Versicherungsgesellschaft wenden, deren Kontaktdaten er auf dem Heft findet. Hat sich der Makler dagegen im Kopf des Kunden als sein Ansprechpartner in allen Versicherungsangelegenheiten festgesetzt, muss der Makler sich keine Sorgen machen. Sein Kunde wird immer direkt ihn ansprechen.

Wie wird die Zukunft des Versicherungsvertriebs Ihrer Meinung nach aussehen? 

Die persönliche Beratung ist der Trumpf des Maklers. Die digitalen Tools und Angebote sind seine kleinen Helferlein. So kann er heute etwa dank digitaler Prozesse eine Risikovoranfrage bei der Vermittlung einer Berufsunfähigkeitsversicherung stellen und bekommt schnell verbindliche Rückmeldungen. Allerdings ist der Makler in diesem digitalen Umfeld gut beraten, wenn er weiß, wie er sich überhaupt aufstellen will. Sieht er sich als Allrounder oder Spezialist? Wenn er sich spezialisiert, will er das auf bestimmte Sparten oder auf seine Region? Sucht er sich vielleicht eine Nische? Heute spielt es angesichts der digitalen Möglichkeiten kaum eine Rolle, ob er 5, 50 oder 500 Kilometer von seinem Kunden entfernt ist. Solange das für seinen Kunden kein Hinderungsgrund darstellt.

Wer wird dabei vermutlich am meisten profitieren?

Die digitalen Angebote von Plattformen wie Check24 werden weiter wachsen. Viele, vor allem jüngere Kunden, scheuen die Vorstellung, dass der Versicherungsmakler bei ihnen zuhause auf der Couch sitzt. Greift der Makler diese Bedenken auf und agiert bei seinen Interessenten und Kunden ebenfalls digitaler, wird er kein Geschäft an digitale Mittbewerber verlieren.