Deutsche bei Versicherung über Amazon und Co. skeptisch

Die Online-Recherche zu Versicherungen und der digitale Abschluss gehören für immer mehr Kunden aller Altersgruppen zur Normalität. Der Anteil der vor 1980 geborenen Menschen, die täglich online oder mobil Transaktionen wie Einkäufe und Überweisungen tätigen, hat sich demnach international verdoppelt. Während das im Jahr 2018 noch für 30 Prozent der Befragten in dieser Altersgruppe galt, sind es nun 64 Prozent. In Deutschland hat dieser Anteil sich im selben Zeitraum auf niedrigerem Niveau fast verdreifacht – von 18 auf 53 Prozent. Ein Trend, der sich mit der Corona-Krise noch verstärken könnte.

Zu diesem Ergebnis kommt der World Insurance Report 2020 von Capgemini und Efma, für den 8.000 Versicherungskunden in 22 Ländern befragt wurden. Teil der Studie waren zudem Interviews mit 150 leitenden Angestellten von Versicherungsunternehmen in 29 Märkten.

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Verbraucher treffen Kaufentscheidungen selbstbewusst

Digital-Orientierung sei nicht länger eine Frage des Alters, heißt es in der Studie. Kunden vertrauen zwar neben der Online-Recherche auch Erfahrungsberichten von Familie und Freunden sowie Maklern, fühlen sich aber fähig, Kaufentscheidungen eigenständig zu treffen. Entscheidend auf Anbieterseite sind dabei Nutzerfreundlichkeit sowie unkomplizierte und schnelle Prozesse. Das treibt viele Kunden zu großen Tech-Unternehmen wie Google, Amazon, Apple und Facebook. Weltweit können sich mittlerweile 36 Prozent der Befragten vorstellen, eine Versicherung bei einem Technologie-Riesen abzuschließen. 2016 sagten das nur 17 Prozent. Deutsche Versicherungskunden sind aber deutlich zurückhaltender: Von lediglich 7 Prozent im Jahr 2016 hat sich der Anteil bis zum Jahr 2018 auf 21 Prozent verdreifacht und stagniert seitdem.

Zurücklehnen können sich die etablierten Versicherungsgesellschaften auch in Deutschland aber nicht. Um für Kunden relevant zu bleiben, müssten Versicherer besser auf ihre Kunde eingehen und ihnen personalisierte Angebote machen, so die Empfehlung der Studienautoren. Da sich die Präferenzen der Kunden schnell verändern, sei eine kontinuierliche Neubewertung anhand von Echtzeitdaten dringend erforderlich.

„Die generationsübergreifende Digital-Orientierung und die beispiellosen Auswirkungen der Pandemie zwingen etablierte Versicherer, ihre Betriebsmodelle zu transformieren“, sagt Joachim Rawolle, bei Capgemini für Versicherungen zuständig. Das sei wichtig, um mit den Tech-Firmen mithalten zu können. „Versicherer müssen den Verbrauchern Gründe bieten, damit sie sich von neuen digitalen Versicherungsanbietern nicht abwerben lassen“, so Rawolle. Neben Zuverlässigkeit könne Individualisierung der entscheidende Grund sein.

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