„Einige Verträge konnten einige Wochen lang nicht uneingeschränkt bearbeitet werden“

Pfefferminzia: Bei Ihnen laufen offenbar gerade umfangreiche Systemumstellungen, die auch im Kunden- und Vermittlerservice zu spüren sind. Wie gehen Sie damit um?

Sabine Lindenau: Wir investieren in die Zukunft und haben eine Großaufgabe angepackt, vor der alle Lebensversicherer stehen. Wir haben IT und Bestandsführungssystem von Grund auf modernisiert. Eine zukunftsfähige Systemlandschaft ist zum einen die unverzichtbare Basis für ein qualitativ anspruchsvolles Management jedes Bestands. Und zum anderen für einen Service, der nicht nur gut, sondern auch in 10 und 20 Jahren bezahlbar ist. Vor diesem Hintergrund haben wir im Januar sämtliche der rund 270.000 Verträge der Skandia in ein vollkommen neues Bestandsführungssystem migriert. Das hat technisch problemlos geklappt, der Transfer der Verträge in die neue Umgebung war binnen zweier Tage abgeschlossen.

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Die Umstellung bedeutet allerdings auch, dass eine enorme Datenmenge nicht nur physisch überführt, sondern in der neuen Systemwelt auch vernetzt und getestet werden muss. Wir haben deshalb genauestens überprüft, ob die übertragenen Daten vor deren erster Benutzung in den neuen Systemen auch fehlerfrei sind. Das Ergebnis dieser Prüfung war insgesamt positiv. Bei einer kleineren Zahl an Verträgen haben wir jedoch im Anschluss an den Datentransfer Fehler erkannt und im Sinne von Versicherten und Vermittlern entschieden: Sorgfalt geht vor Eile – wir müssen diese Fehler beseitigen, bevor wir die Verträge freigeben und schauen, ob es noch weitere gibt. Jeder einzelne Geschäftsvorfall im System wurde daraufhin durchgeprüft und wird seitdem schrittweise für die Bearbeitung freigeschaltet. Wir bedauern sehr, dass wir deshalb bestimmte Anliegen von Kunden und Vermittlern derzeit nicht mit der für die Skandia üblichen Geschwindigkeit bearbeiten können.

Dennoch haben wir hier ein klares Credo und daran rütteln wir auch nicht: Sorgfalt und Qualitätssicherung sind in diesem sensiblen Bereich unabdingbar. Hierfür benötigen wir Zeit und haben vor diesem Hintergrund akzeptiert, dass ein Bündel an Verträgen einige Wochen lang nicht uneingeschränkt bearbeitet oder beauskunftet werden konnte. Wir kehren derzeit allerdings mit großen Schritten zum Normalmodus zurück: Die weitaus meisten Geschäftsvorfälle unterliegen inzwischen, Stand Anfang Mai, keinen systemtechnischen Einschränkungen mehr. Durch die sorgfältige Prüfung hat sich aber zwangsläufig ein Bearbeitungsstau aufgebaut. Wir arbeiten mit Hochdruck, aber eben auch der notwendigen Sorgfalt, an dessen Abbau. Schlussendlich wird sich das Arbeitsaufkommen erst im Laufe des dritten Quartals wieder komplett normalisiert haben.

Ist es richtig, dass Vermittler während der Umstellung keinen Einblick in Kundenverträge hatten?

Unsere Vermittler hatten und haben während der Umstellungsarbeiten Zugriff auf die Daten der Kunden – allerdings nicht in gewohnter Form. Das ließ sich leider nicht vermeiden. Es wäre auch im Sinne der Kunden nicht zielführend gewesen, den Vermittlern Bestandsdaten zur Verfügung zu stellen, deren umfassende Prüfung noch nicht abgeschlossen war. Dies hätte im ungünstigsten Fall zu nachträglichen Korrekturen oder fehlerhaften Auskünften führen können. Nichttechnische Daten waren für sämtliche Verträge zu jedem Zeitpunkt telefonisch beauskunftbar. Wir haben Verständnis dafür, dass die unvermeidbaren Einschränkungen aus Sicht der Vermittler ärgerlich sind und sind bestrebt, das im Laufe der kommenden Wochen so schnell wie möglich abzustellen.

Und die Bearbeitungszeit von Auszahlungen war deutlich erhöht?

Die Prüfungen aus Sorgfaltsgründen haben sich teilweise negativ auf die Bearbeitungsdauer von Transaktionen mit Auszahlungsvorfällen ausgewirkt. Gleichwohl wurden Auszahlungen seit Beginn der Prüfungsarbeiten priorisiert und es wurden zusätzliche Kapazitäten für ihre Bearbeitung bereitgestellt. Das hat allerdings nicht verhindern können, dass wir auch bei diesen besonders wichtigen Aufträgen zeitweise nicht mit der gewohnten und zu Recht auch von uns erwarteten Schnelligkeit arbeiten konnten. 

Uns ist bewusst, dass Auszahlungen besonders im Fokus stehen. Wir bitten um Verständnis in den Fällen, in denen einzelnen Kunden durch die längere Bearbeitungszeit Unannehmlichkeiten entstanden sind. Wir stellen selbstverständlich sicher, dass keinem Kunden durch Verzögerungen bei vertraglichen Angelegenheiten ein Nachteil entsteht. 

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