Storno-Prävention per Online-Beratung

Auch an Versicherungsmaklern geht die Corona-Krise nicht spurlos vorbei. 41 Prozent spürten bereits Anfang April deutliche Auswirkungen der Pandemie auf ihr Geschäft. Das ergab eine Umfrage von Marketing Research Team Kieseler (MRTK) und der Forschungsgruppe g/d/p. Bei Maklern mit Schwerpunkt Leben liegt die Quote sogar bei 54 Prozent.

Eine der Hauptauswirkungen der Krise ist laut Umfrage der veränderte Kundenkontakt. Kein Wunder, so sind doch aufgrund der Kontaktbeschränkungen keine persönlichen Treffen möglich, weder im Büro noch beim Kunden. Abgesehen von den wenigen Maklern, die sich ohnehin schon länger der digitalen Beratung verschrieben haben, müssen die meisten nun umdenken. Aussitzen ist wohl keine Lösung. „Corona ist nicht so schnell vorbei, Berater müssen sich darauf einstellen, auch online beraten zu können“, sagt Guntram Overbeck, Leiter der Helvetia Leben Akademie.

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Dabei gehe es derzeit weniger um Neukunden als vielmehr darum, dem Bestand in der Krise zur Seite zu stehen und eventuelle Storni abzuwenden. Sich mit dem Thema auseinanderzusetzen lohne auf jeden Fall, meint Overbeck: „Wenn Makler und Kunde erst einmal festgestellt haben, wie gut die Beratung per Internet funktioniert, werden sie sie auch in der Post-Corona-Zeit nutzen.“

Es lässt sich sicherlich nicht jeder Kunde online gut beraten, eine gewisse Technik-Affinität, also zumindest ein Notebook, Tablet oder Smartphone muss vorhanden sein. Die Hemmungen gegenüber dem Internet sind aber in den vergangenen Wochen bei vielen Kunden jeder Altersklasse gesunken. Berater können dies nutzen – aber nur gut vorbereitet.

Gute Vorbereitung mindestens so wichtig wie funktionierende Technik

Zunächst einmal muss die richtige Technik vorhanden sein. „Makler brauchen einen PC oder Notebook mit Webcam und Mikrofon, ein Headset und einen Dienstleister für Videokonferenzen“, so Overbeck. Von solchen Dienstleistern gibt es eine ganze Reihe. Zoom zählt zu den größten, aber auch Anbieter wie beispielsweise Flexperto oder GoToMeeting sind bekannte Plattformen. „Hier muss sich jeder seinen Favoriten aussuchen. Wichtig sind Funktionen wie Screen-Sharing, um während der Beratung Tools einsetzen zu können, sowie das Hochladen von Dokumenten, um anschaulich argumentieren zu können“, sagt Overbeck. Idealerweise muss der Kunde nichts installieren, und auf jeden Fall sollte der Dienst auch auf Tablet oder Smartphone funktionieren, da viele Kunden keinen PC haben.

Egal für welchen Anbieter man sich letztlich entscheidet, empfiehlt Overbeck die kostenpflichtige Version zu wählen. Denn wenn es mit der Bandbreite des Anbieters eng wird – und das kann zurzeit durchaus passieren –, haben die kostenlosen Angebote das Nachsehen.

Um ein sicheres und vertrauensvolles Auftreten beim Kunden zu gewährleisten, ist es sinnvoll, den Umgang mit der Technik vorher zu üben und die einzelnen Funktionen auszuprobieren. Außerdem sieht Overbeck die richtige Vorbereitung auf das Gespräch als A und O für den Erfolg: „Anders als im direkten Vor-Ort-Gespräch hat der Berater hier keinen weißen Zettel zur Verfügung, auf dem er spontan etwas vorrechnen oder erklären kann. Vielmehr muss er auf alle möglichen Fragen des Kunden vorbereitet sein. Tools oder veranschaulichende digitale Folien zum Hochladen dürfen nur wenige Mausklicks entfernt sein.“ In einem Vorab-Telefonat, in dem auch ein Termin für die Online-Beratung vereinbart werden kann, sollte also vorgefühlt werden, wo der Schuh drückt.

Dem Kunden die Angst nehmen und Chancen zeigen

Aktuell drückt er bei Fondspolicen-Kunden häufig bei der Unsicherheit und Angst, die der Rückgang an den Börsen mit sich bringt. Ein Storno der Police liegt in der Luft. Die Online-Beratung sollte dann entsprechend darauf abzielen, dem Kunden die Angst zu nehmen und die Krise vielmehr als Chance zu sehen. Hierfür schlägt Overbeck vor, beispielsweise eine Tabelle zu zeigen, die darstellt, wie stark sich die Börsen in vergangenen Krisen bereits im Folgejahr erholt hatten. Mithilfe des Helvetia-Tools Zukunftssimulator lässt sich zudem argumentieren, warum gerade für Fondspolicen mit laufenden Beiträgen Börsenrückgänge durchaus vorteilhaft sein können. Alternativ oder zusätzlich kann eine schematische Darstellung hochgeladen werden, die den vorteilhaften Cost-Average-Effekt bei schwankendem Kursverlauf verdeutlicht.

„So kann der Kunde die Krise mit ganz anderen Augen sehen und vielleicht sogar die enormen Investment-Chancen erkennen, die sich jetzt bieten“, so Overbeck. Entsprechend sollte der Berater ebenfalls darauf vorbereitet sein, dem Kunden den Effekt von Zuzahlungen bei schwachen Börsenkursen zu verdeutlichen. Aber gleichzeitig muss er auch Argumente parat haben für den risikoscheuen Kunden, der nach Garantien fragt.

Der Berater sollte also möglichst vielfältige Dokumente und Tools in petto haben. Es geht aber nicht darum einen langen, erklärenden Vortrag zu halten, sondern auf den Kunden zu reagieren. „Online-Beratung wird nach der Corona-Pandemie nicht die physische Face-to-Face-Beratung ersetzen, aber sie wird definitiv eine zeitsparende Alternative sein, die auch genutzt werden wird. Jetzt ist die Chance, sich hier gut zu positionieren“, meint Overbeck.