Klagen über ausbleibende Zahlungen – so reagiert Proxalto

Der noch junge Run-off-Markt hat es hierzulande nicht leicht – nach wie vor ist der Verkauf alter Lebensversicherungen an große Abwicklungsplattformen mit großen Vorbehalten beladen. Und das nicht nur bei den betroffenen Kunden, deren Vertrag fortan bei einer neuen Gesellschaft betreut wird, sondern auch in der Branche selbst. Als „unverzeihliches Vergehen“ hatte jüngst Maxpool-Chef Oliver Drewes die Veräußerung von Policenbeständen durch Versicherer gebrandmarkt. Der Run-off stelle einen „massiven Vertrauensbruch“ dar, sagte Drewes laut einem Medienbericht.

Zumindest mit einem herben Vertrauenseinbruch dürfte aktuell der Lebensversicherer Proxalto zu kämpfen haben. Das Unternehmen gehört zur Viridium-Gruppe – ein nach eigenen Angaben „führender Spezialist für das effiziente Management von Lebensversicherungsbeständen in Deutschland“. Doch mit effizienten Abläufen kann das Unternehmens aus Neu-Isenburg derzeit nicht punkten.

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Wie das „Handelsblatt“ als erstes berichtete, warten derzeit viele Proxalto-Kunden auf die Auszahlung von Geldern und Renten aus abgelaufenen oder gekündigten Lebensversicherungen. Die heutigen Proxalto-Kunden hatten ihre Verträge einst bei der Generali Leben abgeschlossen, bis deren Bestände im April 2019 von der Viridium-Gruppe übernommen wurden.   

Proxalto spricht von „Einzelfällen“

Dass der Frust bei vielen Proxalto-Kunden tief sitzt, zeigt der Blick auf die aktuellen Google-Bewertungen (1,9 von 5 Sternen) sowie die teils deftigen Äußerungen auf dem Bewertungsportal Trustpilot, aus denen unter anderem das „Handelsblatt“ Auszüge zitierte. So schreibt der Nutzer mit dem bezeichnenden Namen „frusted“: „Fällige Auszahlung der LV ist seit 5 Wochen überfällig. KEINE Rückmeldung auf Mails, KEINE telefonische Erreichbarkeit.“

Ein „Klaus-Dieter Hille“ schreibt am 8. August: „Habe schon mehrmals angerufen. Kein Mitarbeiter gibt Auskunft. Angeblich IT-Probleme. Habe die Bafin informiert, bin gespannt ob überhaupt was passiert!“ Ohnehin ist in vielen Beschwerden die Rede davon, dass man sich von der Finanzaufsicht Bafin Beistand erhofft.

Wie das Unternehmen dazu stehe, dass Kunden ein Eingreifen der Bafin forderten, möchte Pfefferminzia von Proxalto wissen – und erhält eine ausweichende bis nichtssagende Antwort: „Der Kundenservice der Proxalto ist Ansprechpartner der Kunden*innen und klärt alle Anliegen individuell im direkten, persönlichen Austausch“, teilte ein Sprecher schriftlich mit. Dass es derzeit aber offenbar am „direkten, persönlichen Austausch“ durchaus zu haken scheint, will Proxalto so nicht gelten lassen und spricht von „Einzelfällen“:

„Die Proxalto Lebensversicherung führt Auszahlungen bedingungsgemäß und korrekt durch, unter Berücksichtigung marktüblicher Fristen. Wenn in Einzelfällen Verzögerungen auftreten, werden die entsprechenden Prozesse und die Auszahlungen so zügig wie möglich durchgeführt.“

Weiter erklärte der Sprecher, dass Ende Juli „eine niedrige dreistellige Zahl an Fällen mit Wirksamkeitsdatum Juli anhängig“ gewesen sei, „in denen es zu Verzögerungen bei Auszahlungen nach Abläufen kommt“. Man bedauere jeden Einzelfall und setze alles daran, jeden Geschäftsvorfall in kürzester Zeit abzuschließen, hieß es weiter. Dabei stelle Proxalto sicher, dass Kunden keine finanziellen Nachteile entstünden.

Welche Dimension das Problem hat, lässt sich allerdings erst dann unabhängig feststellen, wenn die „niedrige dreistellige Zahl an Fällen“ ins Verhältnis gesetzt wird zu allen in Auszahlung befindlichen Policen. Jedoch macht Proxalto keine Angaben darüber, wie viele der insgesamt 2,2 Millionen verwalteten Policen in Kürze auslaufen oder in Kündigung stehen.

Seite 2: Verweis auf „tiefgreifende Modernisierung der IT-Systeme“

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