Diese Vermittler beraten am besten

Im Vergleich zur Vorstudie konnten sich die Versicherungsvermittler bei der Beratungskompetenz leicht verbessern (2015: 78,2 Punkte; 2013: 76,2 Punkte). Ihre Auskünfte waren stets korrekt. Trotzdem war der abschließende Lösungsvorschlag der Vermittler in fast jedem dritten Fall nicht genug auf das eigentliche Anliegen der Kunden abgestimmt.

Das führte am Ende mit dazu, dass nur 41 Prozent der Interessenten bereit gewesen wären, einen Versicherungsvertrag mit dem Anbieter abzuschließen. Das zeigt ein aktueller Test von Vermittlern von 15 Versicherern, den das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv durchführte.

Passte eine Lösung nicht optimal zum Bedarf des Kunden, lag das häufig daran, dass die vorhergehende Analyse des Kundenanliegens eher schwach war. Insbesondere beim Thema Altersvorsorge blieben die Gespräche nur an der Oberfläche. Auch die finanzielle Situation der Kunden wurde nicht immer gründlich analysiert. So spielte das aktuelle Einkommen der potenziellen Kunden in fast einem Drittel der Gespräche keine Rolle.

Positiv fiel die hohe Motivation der Versicherungsvermittler in gut 83 Prozent der Fälle auf. Auch Freundlichkeit wurde von den Beratern groß geschrieben. Sie verhielten sich hilfsbereit und verwendeten nur wenige Fachbegriffe, ohne diese zu erläutern. Häufiger Kritikpunkt waren allerdings Gesprächsunterbrechungen – in 26 Prozent der Fälle – etwa wenn der Vermittler während des Gesprächs einen Telefonanruf entgegennahm. Im Gesamtergebnis zeigten vier Anbieter eine sehr gute Beratungsleistung, elf schnitten gut ab.

Testsieger der Studie „Beratung Versicherungsvermittler 2015“ wurde die Aachen-Münchener/DVAG mit dem Gesamturteil „sehr gut“. Die Berater ermittelten den Bedarf der Kunden am ausführlichsten. Darüber hinaus nahmen sie sich viel Zeit für das Gespräch und überzeugten auch durch umfassendes Wissen hinsichtlich der Kosten.

Auf Rang zwei platzierte sich die Allianz, ebenfalls mit dem Qualitätsurteil „sehr gut“. Der Versicherer erzielte in allen Untersuchungsbereichen überdurchschnittliche Ergebnisse. Die Anliegen der Interessenten analysierten sie gezielt, was sich vor allem bei den Gesprächen zu den Themen rund um die Risikovorsorge äußerte. Generali (Qualitätsurteil: „sehr gut“) belegte den dritten Rang. Das Unternehmen erzielte im Bereich Bedarfsanalyse ein Top-Ergebnis. Vor allem die Lebenssituation der Interessenten erfragten die Berater sehr detailliert. Ihre Auskünfte waren zudem stets korrekt und vollständig.

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