„Serviceverträge rechnen sich schon vom ersten Kunden an“

Pfefferminzia: Herr Süßengut, warum wird es für Makler immer wichtiger, sich mit dem Thema Zusatzservices zu beschäftigen?
Peter Süßengut: Aus zwei Gründen: Zum einen geht die Schere zwischen Aufwand und Vergütung im Bestandskundenbereich immer weiter auseinander. Steigende Kosten und Einschnitte bei den Provisionen führen zu sinkenden Einnahmen. Servicepauschalen generieren einen neuen Einkommensstrom und reduzieren den Arbeitsaufwand, indem sie effiziente Prozesse schaffen. Zweitens kann in unserer Dienstleistungsgesellschaft ein zusätzlicher Service den entscheidenden Unterschied machen, mit dem ich mich von meinen Mitbewerbern abgrenze.

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Um es noch einmal klar zu machen – was gehört zu den obligatorischen Dienstleistungen eines Maklers, und was sind Zusatzservices, für die er Geld nehmen kann?
Pflichtleistungen sind die Beratung und Erstellung eines Vertragsangebotes, die Vorbereitung von Verträgen und der Vertragsabschluss, die Vertragsverwaltung im engeren Sinne und – in gewissem Maße – die Unterstützung des Kunden im Schadensfall. Das sind die üblichen Kernleistungen. Beispiele für Zusatzservices wären etwa proaktive Jahresgespräche mit dem Kunden, die jährliche Überprüfung seiner Verträge zur Altersvorsorge oder die Betreuung von Fremdverträgen. Bei der Auswahl der Serviceleistungen gibt es grundsätzlich viel Spielraum, allerdings gilt das Credo -Qualität vor Quantität. Die angebotene Leistung sollte immer ein Kernproblem im Alltag des Kunden lösen.

Welche Investitionen sind notwendig, um solche Zusatzservices anbieten zu können?
Zunächst einmal kostet es etwas Zeit. Ich muss ein schlüssiges Servicekonzept auf die Beine stellen – von der Analyse der Kundenbedürfnisse bis zur Entwicklung passender Lösungen. Die angebotenen Serviceleistungen können mit zusätzlichen Investitionen einhergehen – müssen es aber nicht. Letztlich muss das Angebot des Vermittlers für den Kunden attraktiv sein und sich betriebswirtschaftlich auszahlen. Zu guter Letzt sollte das Konzept von einer Anwaltskanzlei in einen rechtssicheren Servicevertrag übertragen werden.

Was kostet das?
Das kann man pauschal nicht sagen. Die Kosten hängen vom Umfang des Vertrages und damit vom Aufwand des Anwalts ab. Sie können mit einer dreistelligen Summe auskommen, es kann aber auch in den vierstelligen Bereich gehen.

Ab wann rechnen sich Zusatzservices im Hinblick auf Zeit, Aufwand und Einnahmen?
Ich behaupte: Vom ersten Kunden an. Mit jedem Servicevertrag entsteht eine regelmäßige, wiederkehrende Einnahme. Bei den Maklern, die wir begleiten, sind das im Schnitt zwischen 15 und 50 Euro monatlich pro Vertrag, bei Gewerbekunden deutlich mehr. Davon abgesehen bringt jeder Vertrag eine deutliche Zeitersparnis. Klare Strukturen sparen nun mal Zeit und Geld.

Wie viele solcher Serviceverträge kann ein Makler realistischer weise Monat für Monat umsetzen?
Das kommt darauf an, wie viel Zeit man sich dafür nimmt und wie umfangreich die Verträge gestaltet sind. Bei den von uns betreuten Maklern liegt die Benchmark bei etwa 10 bis 15 Verträgen pro Monat. Damit erhöht der Vermittler seine wiederkehrenden Einnahmen Monat für Monat um in der Regel 300 bis750 Euro.

Wie sollten Makler bei der Erstellung eines Vertrags konkret vorgehen?
Die erste Frage muss lauten: Welche Bedürfnisse hat der Kunde? Also: Um welche Finanz- und Versicherungsangelegenheiten muss er sich regelmäßig kümmern, auf die er partout keine Lust hat oder wo ihm schlichtweg die Zeit fehlt? Welche Sorgen halten ihn nachts wach? Hier ist die Fähigkeit gefragt, sich in den Kunden hinein zu versetzen, seine Position einzunehmen. Das fällt vielen Maklern nicht leicht, ist aber wichtig. Im zweiten Schritt kann ich dann klären, welche dieser Kundenprobleme ich lösen kann und will. Und schließlich die Frage: Was davon darf ich rechtlich gesehen überhaupt?

Manche Vermittleranwälte bieten für Makler unterschriftsreife, rechtlich „wasserdichte“ Servicevereinbarungen an. Was ist davon zu halten?
Etwa jeder dritte Makler, der zu uns kommt, bringt so ein vorgefertigtes Konzept mit. Dabei handelt es sich meist um eine sehr umfangreiche Auflistung rechtssicherer Serviceleistungen. Ein großer Teil dieser Leistungen ist aber für viele Kunden meist nicht relevant. Den meisten ist es völlig egal, ob sie einen Newsletter bekommen oder in welchem Zeitintervall der Vermittler auf ein Anliegen reagiert. Der Kunde will, dass im Fall der Fälle geholfen wird. Hier die richtige Auswahl zu treffen, überfordert viele Vermittler. Ich empfehle den Inhalt am Bedarf des Kunden aufzubauen. In einem guten Servicekonzept geht hierbei Qualität immer über Quantität, sprich: lieber weniger Maßnahmen, die die Schlüsselprobleme des Kunden lösen, als viele Angebote, die er nicht wirklich braucht und will.