Immer mehr zufriedene Versicherte

Es geht doch nichts über zufriedene Kunden. Dieses Motto haben sich viele Versicherer offenbar zu Herzen genommen. Das zeigt der Kubus-Bericht Versicherungen 2013 der MSR Consulting. Er analysiert über eine Zeitreihe mehr als 500.000 Kundenmeinungen zum Verhalten von 40 großen Schadenversicherern.

Mit ihrem Kfz-Versicherer so richtig glücklich waren demnach zuletzt 47 Prozent all jener, die einen Schaden zu melden hatten. Vor fünf Jahren lag der Anteil noch bei 38 Prozent. Bei Hausrat und Wohngebäude ist die Zustimmung ähnlich gestiegen – von 32 auf 43 Prozent. MSR vermutet dahinter mehrere Gründe.

Zum einen hätten die Unternehmen an ihren internen Prozessen gearbeitet. Sie seien nun fixer in der Schadenbearbeitung, frühere Fehlerquoten im teils zweistelligen Prozentbereich gebe es nicht mehr. Zudem kümmere sich jetzt der Außendienst selbst mehr um die Schäden. Einige Versicherer hätten ihn dafür mit umfangreichen Vollmachten ausgestattet. Hinzu käme ein stetig größeres Angebot an Assistance-Dienstleistungen. Qualitativ immer bessere Partnerwerkstätten etwa.

Doch ohne Licht kein Schatten – es hagelt laut der Studie auch eine Menge Kritik. Einige Anbieter kommen bei Hausrat- und Wohngebäudeschäden nur im Schneckentempo vom Fleck. Bei ihnen wird nur etwa jeder vierte Fall (27 Prozent) binnen zwei Wochen abgeschlossen. Bei den Eiligen sind es 66 Prozent. Ein ähnliches Bild zeigt sich übrigens am Telefon. Einige Anbieter sind nach Kundenmeinung gleich dreimal so freundlich wie andere.

Wenn`s schwierig wird, trennt sich laut MSR die Spreu vom Weizen. Etwa  wenn ein Versicherer nicht die kompletten Kosten übernehmen will. Bei den besten Unternehmen wird dies den Betroffenen in 83 Prozent aller Fälle nachvollziehbar erklärt. Die schwächsten Anbieter halten so viel Kommunikation nur bei etwa jedem zweiten Kunden für erforderlich (56 Prozent).