Digitalisierung eröffnet in der Sachversicherung 18-Milliarden-Chance

„Die Versicherer sind gut beraten, die Digitalisierung im Sinne ihrer Kunden zu nutzen“, sagt Florian Mueller, Bain-Partner und Co-Autor der Studie. „Wenn sie ihre Kunden mit Leistung überzeugen, sinkt auch deren Wechselbereitschaft.“ Dies sei schließlich gerade in der Kfz-Versicherung derzeit ein massives Problem. Und noch eine zweite Herausforderung lasse sich mit digitalen Technologien meistern: die fehlende Interaktion. „Durch unsere Studien zur Kundenloyalität wissen wir, dass die Unzufriedenheit von Kunden steigt, je länger der letzte Kontakt zu ihrer Versicherung zurückliegt“, so Mueller. Digitale Technologien erleichterten Interaktionen und böten damit immer wieder Anknüpfungspunkte, die Geschäftsbeziehung zu erweitern.

In der Studie haben die Analysten fünf Aufgabenfelder erarbeitet, die die Versicherer jetzt angehen sollte:

1. Konsequentes Denken aus Kundensicht: Die Digitalisierung ist die passende Antwort auf ein grundlegend verändertes Kundenverhalten. Jede neue Anwendung sollte das Kundenerlebnis verbessern und einen spürbaren Mehrwert für die Versicherten schaffen.
2. Erweiterung der digitalen Perspektive: Versicherungen müssen frühzeitig die technologischen Möglichkeiten identifizieren, die ihre Kernprozesse oder ihre Wettbewerbsposition verbessern.
3. Sorgfältige Auswahl des digitalen Portfolios: Nicht alle neuen Technologien werden die Erwartungen erfüllen. Daher sollten Versicherungsunternehmen ihr digitales Portfolio passgenau aufbauen und externe Partner einbinden.
4. Agilität in der Entwicklung: Wer neue Produkte oder Services erst komplett entwickelt und dann einsetzt, läuft Gefahr, den Anschluss zu verlieren. Stattdessen sollten Versicherer rasch Prototypen zur Marktreife bringen und diese im Geschäftsverlauf mit Partnern und Kunden optimieren.
5. Ausbau der digitalen Fähigkeiten und Kultur: Die Optimierung von Produkten und Prozessen im laufenden Betrieb erfordert einen weitreichenden Kulturwandel. Ein umfassender Change-Prozess in den Unternehmen ist daher unabdingbar.

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